摘　要：隨著現階段國內外宏觀經濟的加速轉型，商業銀行的經營環境發生了巨大變化‍‌‍‍‌‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‍‍‌‍‌‍‌‍‌‍‍‌‍‍‍‍‍‍‍‍‍‌‍‍‌‍‍‌‍‌‍‌‍。 同時隨著金融科技的興起，互聯網公司、科技企業迅速崛起，搶占了商業銀行的零售業務，商業銀依靠利差盈利的傳統經營模式難以維系‍‌‍‍‌‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‍‍‌‍‌‍‌‍‌‍‍‌‍‍‍‍‍‍‍‍‍‌‍‍‌‍‍‌‍‌‍‌‍。 金融科技在給銀行帶來潛在競爭者的同時，也為銀行提供了全新的發展機遇‍‌‍‍‌‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‍‍‌‍‌‍‌‍‌‍‍‌‍‍‍‍‍‍‍‍‍‌‍‍‌‍‍‌‍‌‍‌‍。 本文在此背景下，分析平安銀行在金融科技驅動下進行零售業務轉型，從生產、傳遞和支撐體系三個方面進行轉型升級，并取得一定成效，得到了關于公司戰略制定、產品定位等方面的啟示，對于金融科技驅動下商業銀行零售業務轉型有了更加直觀的認識。

　　關鍵詞：金融科技; 零售業務; 平安銀行

　　一、引言

　　隨著國內外市場經濟加速轉型、利率市場化的不斷推進，傳統的商業銀行外部經營環境發生了巨大轉變，單單依靠商業銀行傳統的利差模式將難以維持。 在此基礎上，近些年零售業務在商業銀行經營中的地位不斷上升。 但隨著金融科技的發展，互聯網公司等企業利用高新技術逐步開啟了跨界競爭，一定程度上搶占了銀行零售業務，倒逼商業銀行傳統零售業務進行轉型升級。

　　現階段社會十分重視“銀行數字化”的轉型，商業銀行可以通過利用金融科技手段對傳統業務進行改造升級。 大數據、人工智能、區塊鏈等新技術與傳統金融業務的深度融合，催生新的金融業態。 金融科技的運用將從戰略制定、產品設計、風險與服務、營銷渠道等各個方面重塑著商業銀行零售業務。

　　從長遠看，在金融科技的驅動下商業銀行對零售業務進行轉型，是其提升盈利能力、拓展業務規模、增強市場競爭力的必然選擇。 近些年平安銀行轉變發展戰略，根據國際形勢規劃“科技引領、零售突破、對公做精”三大方針，通過利用高新技術手段，對銀行零售業務的生產、傳遞、支撐體系入手推動零售業務轉型升級，在近些年取得了良好的成效。

　　二、平安銀行零售業務轉型策略

　　平安銀行在2013年進行戰略轉型之前，其零售業務占公司總體比重較低。 直到2016年，平安銀行洞察時代發展方向，依托以大數據等為代表的金融科技引領，正式開啟了零售業務轉型。 平安銀行經過近些年的智慧轉型，其零售業務走上了高速發展的道路，在行業內部取得了良好的競爭優勢。

　　零售銀行的運營是由生產體系、傳遞體系、支撐體系三大部分共同協作完成的，平安銀行通過應用金融科技，對三大體系進行優化升級，逐步推進向智能零售銀行的轉型。

　　(一)生產體系轉型

　　在金融科技的驅動下，商業銀行生產體系轉型主要依托零售產品設計及公司戰略制定，主要有以下方面：

　　1.轉變產品理念，注重客戶體驗

　　金融科技時代，商業銀行要十分重視客戶體驗與需求，力求打造高體驗感、全渠道、定制化的優質金融服務。 在此戰略背景下，平安銀行積極轉變零售產品設計以及服務理念，逐步遵循“以客戶為中心”的生產理念，平安銀行在信用卡產品的設計上著重展現了這一產品理念。

　　平安信用卡業務深度執行以用戶為中心的理念，通過大數據手段針對用戶的交易行為進行標注，搭建基于大數據的內容及推介中臺，通過構建大數據模型，實現智能預判，極大提升用戶體驗。 平安銀行深入用戶的生活消費場景，對于信用卡進行卡種的類別設計及資源導入，設計了平安車主卡及白金卡等專業卡種。 此外，平安銀行還研發推出了無實體卡的線上信用卡，更加便利了用戶使用。 在客戶服務上，平安銀行搭建了智能化的語音中臺，優化了AI智能語音技術，研發了“靈犀”智能服務體系，增強了服務的主動性，大大提升客戶服務體驗感和滿意度。

　　2.創立科技子公司，引領技術探索

　　科技創新是促進平安銀行零售業務轉型的關鍵抓手，也是提升行業競爭力的關鍵所在。 平安銀行背靠平安集團，積極打造獨立的科技實驗室及科技子公司，利用金融科技全方位促進平安銀行業運營。

　　3.首創反欺詐系統，防范化化解風險

　　在金融科技的驅動下，平安銀行實現了在風控領域的重要變革，平安銀行利用技術手段獨創信用卡中心的“Safe反欺詐系統”。 Safe智能反欺詐系統在金融科技的加持下具有以下特點：第一，反欺詐系統匯合了信用卡、儲蓄卡與智能電話等多產品及維度的聯合管理。 第二通過智能AI大數據手段驅動，利用反欺詐的智能風控大腦，智能化和深入化的學習用戶行為，建立了客戶畫像。 第三，大范圍加入聲紋技術、智能語音及人臉識別等技術，提升了系統的識別精準度。 第四，引入流式大數據計算能力，自主研發高性能決策引擎，讓每日數以千萬級的金融交易在毫秒內實現極速決策響應。 該系統以海量金融交易數據為基礎，設計并利用欺詐偵測模型實時對比當前交易數據與歷史行為的差異，對欺詐交易可以進行快速識別與攔截，進一步保證了卡戶的資金及信息安全。

　　(二)傳遞體系轉型措施

　　在金融科技的驅動下，銀行傳遞體系利用技術手段優化公司與客戶間的連接渠道，從而進一步提升服務效率，增強競爭優勢。

　　1.打造口袋銀行智能主賬戶

　　隨著互聯網的普及和移動端渠道迅速發展，銀行的零售業務全面進入APP競爭的時代。 在此背景下，平安銀行APP—口袋銀行從三方面進行了升級和優化。

　　一是整理合并線上平臺，合并用戶的流量入口。 平安銀行對平臺旗下的線上APP，包括平安口袋、平安信用卡和橙子銀行三個具體APP，統一進行合并整合，之后推出平安口袋銀行4.0版本。 口袋銀行4.0通過線上APP的整合，使其在基礎的貸款、支付、信用卡等基礎金融服務功能外，還融入了平安集團內的壽險、證券、期貨等產品與服務，打造了多元渠道和流量合并，構建了統一的經營平臺。

　　二是應用科技手段提升智能化水平。 平安銀行將人臉識別與語音識別等技術手段運用到口袋銀行的金融場景中，用于快速核實用戶身份，兼顧了安全性與便捷性。

　　三是引入生活服務功能，構建金融與生活開放包容的生態平臺。 口袋銀行積極開展與第三方平臺合作，引入用戶的具體生活場景。 例如與平安好醫生和政府相關部門合作，增添繳費等衍生功能，進一步擴大了金融服務覆蓋半徑，降低金融服務的獲取難度。

　　2.打造一站式智能零售新門店

　　在金融科技驅動下，平安銀行逐步升級線下網點為純零售網點。 平安銀行創造特色“流花模式”，2017年8月廣州流花支行是首家純零售網點，融入了輕型化、智能化、社區化的設計理念。 “流花模式”重點通過結合銀行硬件與軟件設施，創新銀行的智能化平臺，促進模式硬件和軟件升級推廣。

　　平安銀行的純零售網點包含先進的智能硬件，其智能柜面可支持超過95%非現金業務，開卡時間縮短至1分鐘，業務可電子一鍵下單。 平安銀行沿襲“流花模式”，持續通過智能技術手段推進服務及零售營銷動作流程標準化; 在智能網點經營上，利用大數據及人臉識別手段，依附廳堂熱力圖，實時更新廳堂的客流量及服務營銷數據，大大的提升服務效率; 在對客戶精準服務上，利用經營大數據手段多維分析，提前預測分析客戶經濟潛力、產品傾向及流失概率，形成全方位的智能AI視圖，做到精準獲取客戶名單。

　　3.構建智能服務系統

　　平安銀行利用技術手段打造智能OMO服務系統，以此實現了線上線下的無縫對接，該系統是科技及數據雙輪驅動和線上線下聯動的典型表現。 在OMO服務系統下，零售客戶通過手機客戶端線上通道對金融服務預約，客戶在信息輸入后，智能服務系統會迅速將平安智能數庫與客戶需求、風險偏好相匹配，利用大數據技術深入分析客戶需求，及時生成服務方案。 在此基礎上智能服務系統將服務方案傳送到附近零售網點，在客戶進入線下智能零售新門店后，客戶經理可根據同步數據信息，提供個性化服務，提升了用戶體驗。

　　(三)支撐體系的轉型措施

　　銀行的支撐體系是包含戰略、人才、運營體系等多方面的支撐系統，在金融科技的驅動下，支撐體系也必將進行轉型升級，以此更好服務于公司的發展。

　　1.創新零售戰略模式

　　平安銀行利用金融科技手段打造先進的智能化零售銀行，提出了“1234”戰略：即一個尖兵策略，以貸款帶動客戶資產，以信用卡帶動借記卡; 兩大能力：賬戶和大數據能力; 三新三變：社交、移動應用、遠程服務三新打基礎，組織、網點、產品三變做變革; 四輪驅動：百萬大軍新模式、家族傳承辦公室模式、傳統銀行升級模式、B2B2C模式‍‌‍‍‌‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‍‍‌‍‌‍‌‍‌‍‍‌‍‍‍‍‍‍‍‍‍‌‍‍‌‍‍‌‍‌‍‌‍。

　　2.打造零售人才隊伍

　　伴隨著金融科技發展的不斷深入，平安銀從兩方面來提升人才隊伍的建設：一是引入復合型人才。 復合型領導以及包容型專業人才在平安零售轉型中發揮著至關重要的作用，復合型人才需具備除金融外的技術背景及數字化思維，順應市場的發展變化。 二是提升科技人才占比。 平安銀行不斷從國內外領先互聯網企業聘請金融科技人才，科技人才比重不斷提升。 在科技人才引領戰略轉型的基礎上，截止到2020年12月末，平安銀行金融科技隊伍擴充到6000多人，同比增長約44%。

　　3.調整企業組織架構

　　在金融科技驅動下，平安銀行對企業的組織管理架構進行了大幅調整來支撐零售轉型，一是將原有公司條線精簡為對公、零售、內控、行政四大條線。 二是創建科技創新頂層設計機構。 三是撤裁部門，將原有的42個部門精簡到30個。 四是去行政化，形成金融科技公司式的扁平化架構。 平安銀行通過組織架構調整，零售條線下的人員安排將更為密集，資源安排也會傾向于零售條線。

　　4.打造人工智能銀行體系

　　2019年以來，平安銀行轉型AI Bank，緊密融合科技與業務，全方位加速形成AI Bank體系支持零售業務轉型，從架構上實現了智能銀行的建設。 具體包含“AI+客戶服務”、“AI+風控”、“AI+私行”及“AI+管理”，利用人工智能技術大大完善了銀行的支撐體系，全方位為銀行零售業務轉型保駕護航。

　　三、平安銀行零售業務轉型成效分析

　　(一)轉型效果分析

　　自2016年開啟平安銀行以科技引領對零售業務轉型以來，平安銀行借助金融科技不斷提升客戶體驗，創新產品和服務，并在方方面面取得了一定成效：

　　1.零售業務總體實力增強

　　金融科技驅動下，平安銀行零售業務收入自2016年以來逐年上升，占比不斷加大。 同時凈利潤逐年增長，所占銀行利潤比重也得到提升，客戶數量有了較大規模的增長。 根據同行業對比分析，平安銀行零售業務營業收入占比、凈利潤占比在2015年僅為26%、5.7%處于行業末端，但在2017年到2020年均處于行業高位，證明其零售實力進一步增強。

　　平安銀行客戶數量在近三年顯著快速提升，在業務規模方面，零售貸款自2016年的7632.39億元增長到2020年16049.40億，增加了2.1倍。 客戶資產增長82.5%，零售貸款增長超過客戶資產增長，拉動效應明顯。 同時平安銀行個人貸款余額有了顯著增長，從2016年的7632.39億元到2020年的16049.40億元，增速較快。

　　2.核心零售業務規模擴大

　　信用卡業務作為平安銀行零售核心業務，金融科技時代平安銀行通過為客戶提供定制化的金融服務，信用卡業務取得良好發展。 平安銀行信用卡有效開卡量自2016年以來開戶增長速度顯著加快，如上圖1所示，2017年較2016年增長49%，遠高于轉型之前。

　　隨著信用卡數量的大幅增長，信用卡交易金額、貸款余額也隨之擴大。 截止到2020年，信用卡交易額從2016年到2020年增長率達308.10%，卡均交易額也保持大額增長。 另一方面受宏觀環境的影響，信用卡不良率卻呈現明顯上升趨勢，2017年從1.18增長到2019年的2.16。 隨著新增發卡量增加，風控及反欺詐能力仍需進一步加強。

　　3.渠道獲客能力顯著提升

　　在金融科技驅動下，客戶資源的爭奪是同業競爭的重點領域。 平安銀行一直將渠道獲客突破當成零售轉型的重要內容，堅持利用金融科技賦能，以大數據、人工智能以及區塊鏈等技術作支撐，升級傳統獲客渠道，高效快速地提升銀行客戶規模。 在線下獲客方面，平安銀行獨創的“流花模式”發展迅速，自2017年首家純零售新門店開業以來，2018年內部啟動了“復制流花”項目，對136家支行標準經營模式進行轉型升級，2019年零售新門店數量突破298家。

　　線上獲客方面，2017年至2020年口袋銀行的注冊用戶數及月活數量均呈上升趨勢，注冊用戶數分別為4172萬、6225萬、8946.95萬及11317.53萬人，月活客戶數分別為1482萬、2588萬、3292.34萬及4033.14萬人，增速明顯加快。 另一方面，平安銀行大力發展綜拓渠道，開拓壽險代理人渠道，深度、多元化地挖掘客戶需求，實現多方位客戶引流。 2020年平安銀行在綜拓渠道的開辟下，成功遷徙194.09萬新客戶，占零售整體新增客戶的39.3%，集團客戶的遷徙給平安銀行帶來了可觀的零售客戶資源。

　　4.零售業務風控能力增強

　　通過金融科技賦能，平安銀行運用人臉識別、鏈式反欺詐等前沿科技，構建完善的風控體系。 在金融科技驅動下，平安銀行的零售貸款不良率穩中有降，風險趨勢持續向好。 據官方統計，2016到2020年，平安銀行的個人貸款的不良貸款率分別為1.57、1.18、1.07、1.19及1.13，信用卡貸款的不良貸款率分別為1.43、1.18、1.32、1.66及2.16，個人貸款及信用卡貸款的不良率總體呈下降趨勢，金融科技利用下銀行的零售業務的風險防范取得了一定的進步。 同時其消費貸款及汽車貸款的不良貸款率也實現了穩步下降。 2018年至今，平安銀行在反欺詐方面累計為銀行卡客戶攔截損失超過24億元。 但在宏觀經濟不穩定的情況下，其信用卡的不良貸款率在2020年仍有一定提升。

　　(二)轉型的不足之處

　　平安銀行利用金融科技對于零售業務轉型取得一定的可喜的成效，但是發展過程中仍存在一定的不足。

　　第一，風險控制能力有待加強。 信用卡業務作為平安銀行的核心產品之一，雖然應用了金融科技搭建的Safe反欺詐系統防控風險，但是其信用卡不良率仍在2019年有了一定的上升。 第二，平安銀行零售業務與“零售之王”之稱招商銀行相比仍有一定差距：首先從研發支出上看，招商銀行的研發支出約為平安的2.5倍。 2020年整年平安銀行在智能IT上的金額支出約為25.75億，占其營業收入的的2.2%，而招商銀行為65.02億元，占營收的2.78%，研發投入占比相比較低; 從智能風險控制的角度看，招商銀行利用金融科技進行風險控制的水平更高，監控超4000個變量，并創新上線了客戶智能預警系統。 相比之下平安銀行雖然也初步建立了智能風控平臺，但目前主要還是應用于其信用卡業務。 從風控效果來看，招商銀行零售不良率低于平安銀行。

　　四、結論與啟示

　　(一)結論

　　通過在金融科技驅動下平安銀行零售業務轉型的策略及效果研究，我得出以下結論：

　　一是金融科技使得銀行經營環境發生巨大變化，金融科技可以通過獲客渠道、風控管理、產品升級三個方面對銀行零售業務轉型助力，在對銀行零售業務帶來挑戰的同時也賦予了其機遇。

　　第二是將零售銀行看成一個有機整體，支撐體系是基礎，生產體系開發產品，再通過傳遞體系連接客戶。 平安銀行在金融科技的驅動下，通過三大體系對零售業務優化升級，其零售業務水平進一步提升。

　　第三通過金融科技驅動下零售業務轉型效果分析，平安銀行在零售核心產品業務、風險控制能力及獲客能力等方面都取得了顯著的階段性成效，但仍有一些不足。

　　(二)啟示

　　第一，清晰的轉型目標是成功的基礎。 平安銀行順應時代趨勢，充分利用自身資源、善用前沿科技，提出了正確的轉型方向和具體方針。 基于準確先進的金融科技發展戰略，才能穩步推進零售業務的轉型‍‌‍‍‌‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‍‍‌‍‌‍‌‍‌‍‍‌‍‍‍‍‍‍‍‍‍‌‍‍‌‍‍‌‍‌‍‌‍。

　　第二，零售業務可以轉型成功的關鍵是利用金融科技力量。 平安銀行將“科技引領”作為戰略方針，將大數據等高新技術應用到零售業務的產品設計、風控等各個環節，在有效提升了服務效率的同時，還催生了許多新的商業模式。

　　第三，客戶是零售業務轉型發展的核心。 金融科技時代下零售業務的成功與否關鍵在于客戶資源。 轉型發展須以客戶為中心，重視客戶體驗，提供定制化的產品與服務，增加客戶粘性。

　　第四，善用獨特優勢是實現快速趕超的有效途徑。 平安銀行在短時間內，依托集團龐大的客戶資源、品牌影響力以及金融科技支持，是平安銀行的零售客戶數量快速增長的重要原因。

　　此外，平安銀行在今后的零售業務轉型發展中仍需注意一些問題：一是警惕金融科技帶來的信息科技風險，信息科技風險產生的損失往往難以計量，需要銀行加強信息科技風險管控。 二是平安銀行還需加大對金融科技的投入，目前平安銀行的金融科技主要是依托平安集團旗下的平安科技，在未來的發展中可以成立專門的金融科技部門，對銀行業務進行專業對口，完善科技體系。 三是要積極向同行業學習借鑒，縮小零售業務的發展差距。

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　　作者：李淋淋