【摘要】工作性質的多元、繁瑣與高壓，導致教師群體情緒波動相對加大，抱怨、牢騷不可避免。學校管理者要充分認識抱怨的“多重屬性”，建設溫暖美麗的校園環境，為教師解壓;對無傷大雅的抱怨一笑置之，大肚能容;對合理化的抱怨能夠認真傾聽，真誠溝通，及時整改;對教師的不良情緒能夠以愛為基，感同身受，換位思考;暢通溝通渠道，坐穩“第一沙發”，形成學校正能量話語系統，打造一所心靈不打結的學校。

　　【關鍵詞】抱怨;寬容;暢通渠道;真誠溝通

　　教師工作的性質決定了他們既要是“經師”，更要努力成為“人師”，甚至還要扮演“偵查員”“第二父母”“調解員”等多重角色。這種角色多元性沖突與重疊,具體工作的繁瑣與高壓，讓教師群體情緒波動相對加大，抱怨、牢騷隨之而來。大多數學校管理者都不喜歡愛抱怨的老師，稱之為負能量群體，或置之不理，或約談批評，這種重堵不重疏甚至不當一回事的處理方式顯然是不夠全面的。負面情緒對個體、群體都會造成較大的影響，管理者應該把如何疏導教師的不良情緒做為重要的研究課題，因為群體情緒管理的回報遠遠大于它的投資。

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　　一、抱怨的“多重屬性”

　　抱怨的滋生大多不是空穴來風，它來自于內外部環境的影響。教師的抱怨主要來自于以下幾個方面：

　　有形籠子

　　制度化管理是學校存在的基石。制度就像一個神奇的籠子，沒有觸碰到其底線的教師是感覺不到它的存在，而不斷挑戰制度底線的教師，就會感覺到這個“籠子”的壓迫感，出于自我保護，這類人往往會把這種壓迫感歸因為制度的不合理，從而誘發抱怨。

　　不滿薪酬

　　薪酬與教師的生活息息相關，教師工資與其他行業的對比，學校的績效分配、考勤獎發放等都可能成為群體抱怨的一個方面。

　　不堪壓力

　　繁瑣的工作、不盡如人意的業績、同事間的競爭等等讓部分心理調適能力弱的教師只能選擇把這樣的壓力訴諸口端。

　　關系不順

　　馬克思說：人的本質，是一切社會關系的總和。每一個人在工作、學習、生活中都要學會處理各種各樣的關系，教師在學校生活中需要處理好的主要關系有同事、家長、學生關系，有的教師因為處理不好，導致心緒不佳，抱怨不斷。

　　牢騷體質

　　有的人天生就愛發牢騷，發牢騷對于他們來說，就像呼吸一樣自然，我們權且稱這類人為“牢騷體質”。

　　二、處理抱怨的“對癥良方”

　　(一)美麗校園，溫暖自助

　　美國著名心理學家霍金斯博士的能量層級理論有這樣的論述：人只有到了200以上的能量層級，才能對周圍的人產生正能量貢獻，反之就會釋放負能量信息，影響身邊的人。從這個層面上來講，管理者不是在管理人，而是應該努力提升每個人的能量值，從而達到無為而治的目的。美麗的校園環境具有滌蕩濁息，生產愉悅的功能，它是視覺化的，具象化的，以美麗的花草、別致的景觀、舒服的色彩、巧思的搭配展現在你的視眼中，撲面而來，浸染身心。

　　筆者學校為教師們精心打造了一壇、一墻、一亭、一園。到處都種植著各種各樣的花草，無論哪個季節一進校門就能聞到花香，看得花開，心如花放。我們在食堂樓頂開辟600平米小精靈生物園，是多肉植物的天堂。學校成立種植師生社團，育苗區隨時都有多肉的種苗，鼓勵教師有空就去種植多肉，并貼上自己的名字標簽，既是勞動，更是解壓。不良情緒隨著花草種到土里，抱怨自然就消失不見。

　　(二)一笑置之，大肚能容

　　我們一直強調抱怨、牢騷是一種負面情緒，對工作會造成不良的影響。但是哈佛大學梅約教授卻發現了有趣的牢騷效應：人在愿望沒有實現或有其他不良情緒時，選擇發泄而不是壓制，這對人的身心發展和工作效率的提高都非常有利。日本和美國的某些企業為此還專門設立了發泄日制度，在這一天，員工可以隨意懟上司從而發泄不滿，這樣的方式極大地釋放了員工的壓力，使企業走上良性發展的軌道。

　　學校管理者要有笑對教師怨氣的大度和寬容。如果“抱怨”無傷大雅，那時間就是最好的調節劑。抱怨者之所以要把怨氣訴諸于口，很大程度是為了尋找一個“負能量接收器”，把自己內心的郁悶倒出來，獲得他人的共情，從而達到心理平衡。從另一個角度來想，這也算是教師給自己找到的一個情緒發泄口，傾倒身體里的負能量，從管理者角度來看，不見得是一件壞事。這時候，要的是給足空間和時間，不作為就是最好的作為。

　　(三)把茶閑話，真誠溝通

　　抱怨也有善意和惡意之分，有一種“美麗”的抱怨是基于對學校不合理制度或學校管理者對學校事務處理不當而引發的。這樣的抱怨是對現狀的覺醒，對改變的渴望，對于管理者來說，反而是改善上下級關系，改進學校工作的有利契機。

　　1.愛為基點，真誠相對

　　處理一切關系的基點是愛，學校管理者要放下身段，在校園營造愛與關懷的氛圍，幫助同事專業成長、心靈成長。高高在上的管理者認為自己的權威不可侵犯，聽不得刺耳的話，容不得忤逆的行為，這樣的管理方式作用下的校園是沒有溫度的沒有活力的。如果管理者心中有愛，用生命點燃生命，用真誠喚醒真誠，用心靈碰觸心靈，一切抱怨都會消散于無形。

　　2.創設氛圍，善于傾聽

　　有些抱怨是需要管理者去解釋，去溝通才能夠化解的。管理者要找準談話的時機，創設輕松民主的談話氛圍。地點可以是學校的景觀亭、休閑吧等讓人能夠放松心情的地方。如果談話地點是辦公室，那么談話前為對方泡上一壺茶或咖啡，先聊一些家長里短的問題，能夠有效地拉近與對方的距離。等教師放松后，管理者可直接點出談話的主題，這時候，不要急著亮自己的觀點，傾聽顯得尤為重要。傾聽是一種修養，也是一種寬容，更是一種智慧。只有讓教師充分地表達自己的觀點，渲泄自己的不滿，管理者才能充分地了解教師的想法，從而做出正確的判斷，思考溝通的策略，為進一步做好對癥下藥式的順暢溝通做好準備。 西班牙哲學家格拉西安說過一句話“在交談中，判斷比雄辯更重要”，傾聽就是給自己一個判斷的時間和空間，是溝通成功的重要因素。

　　3.感同身受，換位思考

　　卡耐基說：“與人相處能否成功，全看你能不能以同情的心理，體諒和接受他人的觀點。”與教師溝通過程中，管理者要懂得換位思考，要學會“感同身受”。如果教師的抱怨來自社會層面、政府層面，短期內無法解決的，比如福利待遇、社會地位等。管理者要用誠懇的態度幫助其疏導情緒。設身處地的安撫，睿智有度的說理會讓教師感覺學校是他們的精神家園，在這樣的家園里工作是愉快的，舒心的。

　　如果抱怨來自校方原因，管理者要反思管理行為和學校制度，及時調整行為完善制度。對“建議”性質的抱怨，要給予充分的肯定，真誠的贊賞，衷心的感謝，更重要的是積極地尋求改進措施，給教師們一個滿意的結果。管理者感教師之想，解教師之憂，疏教師之惑，緩教師之懼。才能達到于丹教授所說的境界——“一個人內心沒有了“憂”“惑”“懼”，自然就少了對外界的抱怨和指責，也就增強了把握幸福的能力。而增強把握幸福的能力，正是學習的終極目的。”

　　(四)暢通渠道，首遇負責

　　暢通溝通渠道，讓教師們能夠暢所欲言非常重要。學校內部溝通渠道要做到人人皆知、形式多樣。可以電子媒介溝通，書面溝通、非語言溝通、口頭溝通，甚至是利用工會活動進行非正式溝通。綜合多元的、隨時暢通的渠道，總有一款適合不同類型的教師，不同“款”解決不同類型的問題，終極目標就是能讓教師有地兒說話，愿意對管理層說話，愿意通過溝通解決問題。

　　特別值得一提的是，學校管理層中的每個成員都要有“潛水救場”的自覺性。無論在哪個渠道聽到教師的抱怨，要做到首遇負責。因為抱怨具有較強的傳染性。我們經常會發現一種現象。某件事剛開始只是某人在抱怨，但如果第二個接話的人附和觀點，很快的，抱怨就會像燎原之火般轟轟烈烈燃燒起來。這種現象在心理學上解釋為阿希從眾現象。

　　抱怨者在抱怨時會不自覺地夸大事件嚴重性和范圍，并且會盡力與聽眾的利益取得聯系，因此極易引發群體性不滿。這時，誰是首遇接話人，用網絡用語來說就是誰是“坐沙發”的人很重要。首遇接話人如果把事件往正面引導，并且進行解釋說明，就會極大降低群體抱怨的可能性。培養一支以管理層和優秀教師為主的正能量教師隊伍，在各種場合扛起正能量的大旗，久而久之，就會形成一所學校特有的文化，一所有著內在話語系統的學校無疑是優秀的學校。

　　美國球星喬丹曾經說過：“一名偉大的球星，最突出的能力，是讓周圍的隊友變得更優秀。”學校管理者如果能夠以“抱怨”為引子，以智慧溝通為標題，以溫暖成全為文眼，以真誠和反思為文字，才能和教師攜手譜寫出美麗的篇章，打造出一所“心靈不打結”的學校。

　　【參考文獻】

　　[1][西武.哈佛情商課(修訂本)[M].沈陽：遼寧人民出版社，2017.4.

　　[2]竇桂梅.成就一支有定力有方向感的教師隊伍[J].人民教育，2019(7).

　　作者：吳玉燕