摘要文章采取DEA分析方法對公共文化云微信公眾平臺的服務效率進行實證研究，為各地文化云微信公眾平臺的建設提供參考‍‌‍‍‌‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‍‍‌‍‌‍‌‍‌‍‍‌‍‍‍‍‍‍‍‍‍‌‍‍‌‍‍‌‍‌‍‌‍。通過建立評價指標體系，利用數據包絡分析方法，對華東部分地區21個公共文化云微信公眾平臺進行服務效率評價，對非DEA有效的平臺進行改進程度測算‍‌‍‍‌‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‍‍‌‍‌‍‌‍‌‍‍‌‍‍‍‍‍‍‍‍‍‌‍‍‌‍‍‌‍‌‍‌‍。針對樣本平臺的調研和數據分析結果，提出提升公共文化云微信公眾平臺服務效率的建議‍‌‍‍‌‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‍‍‌‍‌‍‌‍‌‍‍‌‍‍‍‍‍‍‍‍‍‌‍‍‌‍‍‌‍‌‍‌‍。

　　關鍵詞DEA公共文化云微信公眾平臺

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　　隨著網絡信息技術的發展，全國各高校信息化建設日益完善，信息互聯網交流方式快捷方便的成了高校大學生交流與互動的最重要的方式。現代大學生人手一部手機都有使用微信的習慣，而微信已成為全新的交流方式，以他方便快捷的特點，也深受大學生的認可。為此下面文章就主要探究如何把互聯網信息技術運用到管理學生中，希望可以有效的利用微信平臺提高大學生日常行為管理的效率，促進傳統管理模式的創新，從而可以提升教學質量。

　　0引言

　　公共數字文化建設是“十三五”時期文化發展改革的重要任務。《“十三五”時期公共數字文化建設規劃》指出，為改善公共數字文化建設存在的問題，提升服務效能，需要依托國家公共文化服務云平臺，借助移動網絡應用，為群眾提供一站式數字文化服務[1]。在國家政策指導下，截至2018年初，已建成公共文化云平臺63個，主要包括PC網站、APP、微信公眾平臺[2]。

　　其中，微信公眾平臺/公眾號影響巨大，活躍用戶超過10億[3]。微信公眾號功能豐富，除提供簡單易操作的菜單式、點單式服務，還可以通過小程序等新功能提供便捷的文化消費窗口。為推動公共文化云微信公眾平臺實現可持續發展，有必要對現有文化云微信公眾平臺的服務效率進行客觀評估。基于這樣的考慮，本文旨在利用一種較為客觀的分析方法——數據包絡分析法(DEA)，對華東6個省份的公共文化云微信公眾平臺的服務效率進行評價，了解其效率現狀、存在問題，并提出改進建議。

　　1研究現狀

　　1.1公共文化云服務

　　公共文化云作為整合線上和線下公共文化資源和服務、提供一站式服務的平臺，著力于“打通公共數字文化服務最后一公里”[4]。直接以公共文化云為研究對象的研究較為稀缺。目前公共文化云研究主要涉及服務體系構建、服務模式創新和平臺支持技術。

　　譚瑋以重慶市北碚區“碚殼”平臺為例，從整合資源、整合媒體平臺、整合服務三方面構建區縣級公共數字文化服務一站式資源體系、傳播體系和服務體系[5];徐望提出從平臺構建、共享資源建設和技術支持三個角度，打造“全棧式”公共文化云平臺[6];陳承從面向不同數字文化需求的用戶角度出發，提出“多重”文化云服務模式[7];李文川等從需求出發，探討文化云服務模式的創新過程和機理[8];也有學者研究云計算在平臺架構中的應用問題[9-10]。但是，相關研究中缺少針對服務評價體系建立和績效評估的探討[2]，大部分學者主要通過文獻調查和網絡調研等主觀性較強的研究方法對公共數字文化服務云平臺進行歸納對比，反映公共文化云的建設情況和服務效果[2，11-12]。

　　1.2DEA評估方法

　　數據包絡分析方法(DataEnvelopmentAnalysis，DEA)由Charnes、Cooper和Rhodes根據Farrell以前沿分析方法測量相對生產效率的思想[13]而建立，將多種投入單一產出的效率模型擴展為多投入多產出的同類單位/部門(也稱決策單元DMU)間的相對有效性測量模型，即最早的CCR模型[14]。其原理是將各個DMU投影到由數學規劃法產生的生產前沿面上(productionfrontier)，通過判斷DMU是否在生產前沿面上來確定DMU的相對有效性，并通過分析無效DMU偏離前沿面的程度得到冗余改進量[15]。

　　隨后在眾多學者的探索中，該分析方法建立起適用于各類條件的多種模型[16-18]。DEA方法具有無需預先設置生產函數就可以對復雜的多投入產出決策單元進行效率計算，不受DMU投入產出指標的數據單位影響，且無須預設投入產出指標間的權重，很大程度上排除主觀因素，以及可計算非有效DMU與有效DMU的差值和方向以供改進參考等優點[19-21]，被廣泛運用于金融、醫療、教育、政府、農業等行業的資源配置效率、服務效率、創新效率、運營效率、建設效率、金融投資效率等評估中。

　　其中，利用數據包絡方法對機構的網站、微信、微博等平臺的效率進行評價，尤其是針對非盈利機構(如政府、高校、文化機構)線上平臺的研究，近年來有不少。劉鳳等同時利用CCR和BCC模型對49個公共圖書館微博平臺的運營效率進行評估，得到21個有效運營平臺[22]。

　　韓磊等利用CCR和BCC模型評價39個政府數據開放平臺的建設效率，對9個非DEA有效的平臺進行深入分析并提出冗余度改進建議[23]。郭高晶對27個省級政務微博進行運營績效評價，對比創新的SE-NCDEA模型和經典BCC模型，強化決策單元間的區分度，并強制對有效單元排序[24]。黃麗霞等對23個省級檔案網站進行運行效率評價，綜合使用CCR、BCC和超效率模型，對11個非有效網站提出改進意見，對12個有效網站進行分級評價[25]。Luna等采用經典CCR和BCC相結合的方式，對墨西哥32個州政府門戶網站的效率進行評估[26]。相對其他領域來說，非盈利機構線上平臺效率評估運用的DEA模型較簡單，但一般采用多種模型結合的方式來彌補不同模型間的短板，以提供多角度、較全面的測評。

　　2指標選擇與數據獲取

　　2.1評估指標體系建立

　　微信于2012年開發微信公眾(號)平臺(簡稱“微信平臺”)后，因其使用的廣泛性，不少學者開始評估其作為公共機構官方平臺的信息質量、服務質量、傳播效果等，旨在建立統一有效的評價體系。其中，主要運用文獻調研法、問卷調查法、層次分析法、德爾菲法等研究方法來建立指標體系。在對圖書館、檔案館等公共機構官方微信平臺的服務質量評價體系研究中，盡管具體指標各有不同，但平臺搭建、信息內容和服務功能是三大主要評價維度[27-29]。其他被考慮到的因素則主要從用戶維度提出，如用戶體驗[30]、服務效果[31]、服務主體和對象[32]。這對本研究指標維度的選擇有一定參考意義。

　　然而，可能因為數據獲取相對困難，適用于DEA模型的微信公眾號評價體系，鮮有學者探究論證。目前僅武漢大學姜又琦等通過文獻回顧和主觀經驗法對一般媒體訂閱號建立DEA模型中適用于運營效率的評價指標體系，分為時間、信息內容、平臺建設、訂閱號成熟度和文章覆蓋度5個維度9個二級指標(首次推送時間、總推文數、總推文次數、原創率、自定義菜單、消息回復模式、活躍粉絲數、篇均閱讀量、篇均點贊數)[33]。因此，可借鑒發展較成熟的相近領域DEA模型評價體系的研究，主要包括對政府、圖書館網站及其官方微博進行效率分析時所建立的指標體系。

　　在公共機構網站建設效率評估領域，研究者在指標選擇上達成了較一致的標準。一般來說，投入指標涉及網站頁面總數、內容豐裕度、連通率、下載速度，產出指標包括網站訪問量、外鏈接量、外部網站指向本網站的數量等。在具體評價指標有較高一致性的同時，評價維度卻存在多樣性。韓磊等從平臺和數據2個維度，選取13個具體指標來評估政府數據開放網站[23];閆現洋等在建立高效圖書館網站效率評價體系時，將指標劃分為4個維度，分別是網站的內容、易用性、結構和影響度[34]。相較于網站與微信，微博與微信兩者的平臺性質相似度更高，更具參考價值。同時，微博運營效率評估的指標選擇與網站建設效率評估的情況類似，都具有高度相似性。其通用投入指標一般都包含內容層面的微博數、微博更新頻率、原創率，關系結構層面的關注數，時間層面的微博賬戶注冊天數，而產出指標一般包含粉絲數和互動數(轉發數、點贊數、評論數)[24，35-37]。

　　通過對比前人研究成果，研讀國家對公共文化及公共數字文化建設的規劃文件，以及調研各省市區已投入使用的公共文化云微信公眾號，本研究將公共文化云服務效率評價體系分為服務量、服務內容、服務效果3個維度。前兩者為投入指標的維度，后者為產出指標維度。同時，指標個數設置需符合數據包絡分析模型的適量要求，指標個數過多會導致過多有效決策單元的出現，從而降低區分度，但指標過少則不易于發現問題[38]。為此，本研究共選取5個投入指標和3個產出指標，評價指標體系具體內容如表1所示。

　　2.2樣本選擇和數據獲取

　　Banker等[39]和Bowlin[40]指出，作為樣本的DMU個數不能太少，至少是指標個數的3倍;而Golany、Roll以及Dyson等建立“拇指法則”，認為DMU個數不能少于投入和產出指標的兩倍[41-42]。因此，本文選取華東地區6個省，即浙江、江蘇、山東、福建、江西、安徽，收集其中所有市級公共文化云微信公眾平臺賬號，刪除已停止服務的，共獲得21個樣本。樣本個數大于設定指標個數的兩倍，接近3倍。

　　需要說明的是，上海屬于直轄市，因其人口數量、公共文化服務相關的城市建設和財政投入與其他地級市差距較大，影響到DEA分析方法的同質性前提，故將其從樣本中剔除。評估指標中運營時長、總推文量、總推送次數、平均閱讀數和平均好看數通過爬蟲技術獲取，內容豐裕度和服務功能多樣性的數據來自于專家打分，活躍粉絲數來自于清博指數‍‌‍‍‌‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‍‍‌‍‌‍‌‍‌‍‍‌‍‍‍‍‍‍‍‍‍‌‍‍‌‍‍‌‍‌‍‌‍。數據獲取時間為2019年3月18日至22日。

　　3公共文化云微信公眾平臺評估和改進

　　3.1描述性統計分析

　　通過對各投入產出指標的統計，可大致了解華東部分地區公共文化云微信公眾平臺的運營現狀。

　　投入指標方面，從運營時長看，最早的平臺是嘉興市的“文化有約”，5年多前便開始建設;而最晚搭建的是“文化蘇州云”，2018年底開始運營。整體平均運營時長為1177天，精確來說，共有15個平臺超過3年。總推文量和總推送次數受運營時長影響，兩極差距較大;但在超70%的平臺都有3年以上運營期的情況下，兩指標的中位數都低于均值，說明有較多平臺的總推文量和總推送次數均未達到樣本地區平均線。從內容和服務功能來看，半數以上平臺在內容選擇和服務提供上都較豐富。

　　其中，“文化溫州云”同時占據了內容豐裕度和服務功能多樣性的榜首，其它幾個較年輕的平臺得分也名列前茅。究其原因，可能是早期建立的平臺均屬于探索性開發運行，而后期搭建的平臺，技術更成熟且有案例可借鑒參考，從而對內容和服務的提供能有較好的把握。而內容豐裕度的整體水平要高于服務功能多樣性，極有可能是因為服務功能涉及到微信平臺的開發程度，如菜單欄、H5頁面等，難度相對較大，故平均水平不高。

　　產出指標方面，平均閱讀數、平均好看數和活躍粉絲數3個指標，均出現最大值和最小值差距較大，同時中位數均小于平均值的情況，即超過50%的平臺參與人數不足，平臺效果一般。

　　3.2DEA有效性分析

　　通過DEA-SolverPro軟件，基于面向產出的視角，采用CCR、BCC和超效率模型，從綜合技術效率、純技術效率和超效率3個指標，對所選樣本平臺的服務效率進行分析。

　　由表3可知，10個公共文化云微信平臺的服務效率為DEA有效(或弱有效)，約占總樣本的50%。其中，江浙兩省的平臺建設較華東其他4個省份的效果好，占總DEA有效樣本90%。根據綜合技術效率和純技術效率兩個指標，可將21個樣本分為三個層次。

　　第一層次，DEA有效，即TE為1。共有4個平臺處于該層次，分別是“文化溫州云”“臺州文化云”“文化蘇州云”“馬鞍山市數字文化館”。綜合技術效率有效，說明這4個平臺的投入產出配置結構相對最優，處于相對最佳的生產狀態和規模中，平臺的服務效率在總樣本中最佳。

　　第二層次，弱DEA有效，即TE小于1且PTE等于1。“湖上云”“文化有約”“金華文化”“淘文化”“無錫文化云”“文化南通”6個平臺的純技術效率有效，說明在當前運營時長、推文量、推文次數以及內容和服務的投入前提下，作為產出的平均閱讀數、平均好看數和活躍粉絲數已經達到了最大值，但因規模效率無效而導致綜合技術效率無效。通過超效率模型對純技術效率有效的10個平臺進一步排序，位列前4的依次是“臺州文化云”“湖上云”“文化有約”和“馬鞍山市數字文化館”。排除規模因素，這4個平臺的服務模式和內容同樣也很值得借鑒參考。

　　第三層次，非DEA有效，即TE和PTE均小于1。該層次的公共文化云微信平臺占總樣本數量的52.4%，共有11個，主要分布在安徽、江西、福建和山東4個省份。這些平臺的純技術效率和規模效率均無效，即不論是平臺的管理和技術投入，還是規模大小都是導致平臺服務效率相對不足的原因。

　　3.3非DEA有效的冗余度分析

　　通過投影到由10個DEA有效的樣本所構成的生產前沿面，測算出余下11個非DEA有效的樣本投入和產出指標的可改進量。其中，負值代表存在冗余，其數值表示需要減少的量;正值代表存在不足，數值表示需要增加的量，由此可有針對性地改進其服務效率。

　　投入方面，因運營時長屬于不可調控的因素故排除。其余4個投入指標中，總體而言，總推文量和總推送次數絕大部分出現冗余，而服務功能多樣性則都出現不足，內容豐裕度情況均相對較好。詳細來說，總推文量和總推送次數的平均冗余值分別達到44.74%和45.51%，說明這11個平臺發文量過多，尤其是“文化鎮江”和“文旅東營”兩個微信公眾平臺，信息相對過載超過80%。

　　故合理的文章選擇和推送策略，將有助于降低用戶厭煩情緒出現的可能性。同時，“文旅東營”是結合了文化和旅游兩方面的平臺，所以對有文化需求的用戶來說，旅游相關推文就成了冗余信息，從而降低了平臺的服務效率。內容豐裕度的可改進量雖然均為0，但仍需要關注國家指明的公共文化服務范圍以及本地文化特點，以防出現內容不足的情況。服務功能多樣性是投入指標中唯一出現不足的，需要提升的程度從1.11%到96.28%不等。其中，“文化鎮江”“文化九江云”“文化淮安”“文化南昌”均提供多種服務功能，包括在線閱讀、活動預約、志愿者服務、文化資訊、在線培訓等，要調整的幅度較小，僅需對一些服務稍作增加和完善即可;而“文化威海”需要提升的幅度最大，該平臺要重新調研本地群眾的文化需求，參考其他省份的微信平臺建設經驗，盡可能多地提供線上文化服務。

　　產出方面，11個平臺均出現明顯的產出不足。平均閱讀數需提升的幅度平均達454.83%。其中，“文化淮安”和“文化宿遷”的可改進值超900%，結合其總推文量和總推送次數的情況看，極有可能是因為不太貼合公眾興趣的推文較多，或者推文標題不吸引人。平均好看數的情況雖然比平均閱讀數樂觀，但其平均可提升值仍超過100%，最大值可達635.90%，表明推文質量仍有待提高。值得注意的是，內容的原創性、語言的豐富性和流行化，以及圖像音頻素材的多樣性和美觀性都可提升推文對讀者的吸引力。

　　活躍粉絲數在所有指標中需要改進的幅度最大，均值達463.56%。其中，或因平臺的宣傳推廣力度不足導致關注人數較少，或因推文內容吸引力不大、推文次數過多影響了用戶粘性，或因平臺提供的服務功能跟不上用戶文化活動需求，導致這11個平臺的活躍粉絲數不足。

　　3.4不足和改進建議

　　根據樣本公共文化云微信公眾號的調研情況、指標數據的統計分析和服務效率的DEA分析結果，本文從平臺內容、服務功能、平臺建設以及用戶四個角度，提出改進我國公共文化云微信公眾平臺服務效率的建議。

　　(1)豐富和提升平臺推送內容，滿足公眾精神需求。盡管DEA分析結果顯示，所有樣本的內容無需改進，但DEA測算的是相對性。從統計數據看，平臺內容建設方面，各個地區情況不盡相同，仍有提升的必要。其一，平臺內容需涵蓋《公共文化服務保障法》中明確指出的“全民閱讀、全民普法、全民健身、全民科普和藝術普及、優秀傳統文化傳承”[43]等幾方面，應是圖書館、藝術館、體育場館等多個相關機構的資源整合，而非僅僅為文化館和群藝館所提供的藝術活動。

　　其二，平臺內容應注重原創性，從樣本調研情況看，不少平臺的推文內容是活動介紹和工作報告，原創類文章極少。事實上，像文化傳承和科普類知識，不僅可以通過線下活動推廣，線上平臺也是極為重要的宣傳陣地，且受眾面更廣。但是，原創類文章對平臺運營團隊的素質要求較高。不僅要求對內容有把控力，還需要顧及語言的趣味性和素材的豐富性，故在平臺的建設上，人員聘用和培養需要花費一定精力，才能滿足公眾對文化的需求‍‌‍‍‌‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‍‍‌‍‌‍‌‍‌‍‍‌‍‍‍‍‍‍‍‍‍‌‍‍‌‍‍‌‍‌‍‌‍。

　　(2)優化和改善平臺服務功能，保障線上線下服務的有機結合。不論是統計數據還是DEA分析結果均顯示，公共文化云微信公眾平臺的服務功能不夠完善，有很大的提升空間。平臺開發運營者可參照國家政策法規中對公共文化服務內容的相關規定，同時學習借鑒其它市、區級服務功能較健全的公共文化云微信平臺，如本次樣本集中的“文化溫州云”“臺州文化云”“馬鞍山市數字文化館”等，利用布局合理的多級菜單和豐富的H5頁面，為民眾提供便捷的場地預約、活動預約、文化服務配送、文化消費、線上培訓、數字閱讀、網上展廳、志愿者服務等等，真正將線上線下的文化資源和活動服務有機結合起來。

　　(3)協調構建公共文化云體系，切實促進平臺服務效率。本次調研發現，6省的市級公共文化云微信平臺建設往往存在以下情況：①因政府機構部門的設立和調整，文化局和旅游局的微信平臺合并，如“文化威海”遷移至“文旅威海”，“文化連云港”變成“連云港市文化廣電和旅游局”，以及自創建起就合在一起的“濰坊文旅發布”“文旅東營”等。②地方政府積極參與省級綜合性公共文化云微信平臺建設，因而未搭建地方性服務平臺端口，如安徽省大部分城市。

　　③轉向新型公共文化云平臺體系建設，如“福州文化云”采用廣播電視網與手機APP相結合的方式提供文化服務。④一個地區開設兩個相關公眾號，如寧波的“文化寧波”和“寧波一人一藝”，或者僅使用文化館平臺提供部分文化服務，如麗水市、衢州市、常州市等。從數據統計和DEA分析來看，文化局和旅游局微信平臺的合并可以在一定程度上獲得更多關注。

　　但是，極有可能因為平臺結構設置不合理，內容和服務面雖廣但不專深，導致用戶注意力分散，或使用戶被無用信息消磨耐性，從而降低用戶粘性進而影響平臺服務效率。而開設兩個相關公眾號，會使用戶分流，雖然可以使用戶獲得更專業的服務，但會影響用戶獲取文化服務的全面性，同時會引起人力物力的浪費。總的來說，不論選擇哪種平臺建設體系，如何協調各個模塊間的關系，真正促進公共文化云平臺服務效率是當前面臨的重要挑戰。

　　(4)擴大受眾群體，推動公共文化云服務普及化。從獲得的統計數據看，除了“文化蘇州云”擁有五位數的活躍粉絲外，其余大部分平臺的活躍粉絲數均在幾千人的水平上。這與一個城市的人口基數不符，說明公共文化云微信平臺沒有得到很好的宣傳推廣和普及，僅惠及少部分公眾。從投入產出分析角度看，使用人數少，對平臺投入的資源和人力就成了一種浪費。為此，應加大宣傳力度，或通過本地關注量較大的微信公眾平臺和社區街道進行推廣，或設立獎勵機制鼓勵平臺用戶將公共文化云微信公眾平臺推薦給身邊的人等等，來擴大平臺的知名度和使用度，使更多的民眾享受到公共文化服務。

　　4結語

　　本文選取我國華東地區6個省21個公共文化云微信公眾平臺作為研究樣本，采用數據包絡分析法對其服務效率進行評估。通過對服務量、服務內容和服務效果3個維度8個指標的統計和計算，得到樣本平臺的有效服務概況，以及無效服務冗余度的改進線索。

　　總體來說，與樣本地區其他省份相比，江浙兩省的市級公共文化云微信公眾平臺服務效率表現相對較好，在10個DEA有效平臺中占了9個。余下的11個DEA無效平臺均在總推文量和總推送次數指標上出現冗余，內容豐裕度達標，而服務功能多樣性、平均閱讀數、平均好看數和活躍粉絲數4個指標均為不足。通過對樣本的統計分析和DEA效率分析，本文提出了豐富平臺內容、提升服務功能、協調平臺建設以及擴大用戶數量四個方面的改進意見，以期促進我國市、區級公共文化云微信公眾平臺的建設。

　　本研究不足之處在于，指標體系的建立不夠嚴謹。微信公眾平臺的數據獲取難度較大，能獲得的數據種類較少。比如，菜單欄和H5頁面的點擊數無法通過爬蟲技術或者數據公司獲取，需要聯系相關平臺的管理者才能得到后臺數據。因此，本文所設置的客觀性指標受到限制。今后的研究可采取德爾菲法和問卷調查法等進行彌補，豐富指標內容，收集難以獲取的數據，以此建立適用于DEA分析、針對服務性質的微信公眾平臺評價指標體系，使結果更加精準有效。

　　后期研究還將對全國范圍內省級、市級、區級的公共文化云微信公眾平臺分別使用DEA方法進行服務效率分析，從而對我國公共文化云微信公眾平臺建設有更深入且全面性的認識。由于使用DEA方法的前提是決策單元的同質性，所以針對全國的公共文化云微信公眾平臺進行評估時，在省級、市級、區級的分類基礎上，需要再通過對各個地區的人口數量、圖書館和博物館等公共文化機構的數量、公共文化服務的財政投入等數據的統計，將同級的微信平臺進行更細致的劃分，形成同質類組。此后，對每個同質類組內公共文化云微信公眾平臺進行DEA分析，以得到更準確、更具參考價值的評估結果。