摘　要：信息技術(shù)的發(fā)展尤其是互聯(lián)網(wǎng)的日益普及，既產(chǎn)生了大量的網(wǎng)上沖突，也為通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化解沖突提供了可能。從近30年來(lái)域外實(shí)踐看，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道化解沖突的歷程可以區(qū)分為四個(gè)階段，分別為“網(wǎng)上糾紛化解”的初創(chuàng)與摸索、“網(wǎng)上糾紛化解”的規(guī)范化及在公共領(lǐng)域的擴(kuò)展、線(xiàn)上線(xiàn)下渠道的融合與系統(tǒng)化推進(jìn)、疫情帶來(lái)的機(jī)遇及對(duì)技術(shù)功能邊界的反思等。其基本經(jīng)驗(yàn)可以歸納為，迎合社會(huì)需求是網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力，信息技術(shù)是塑造網(wǎng)絡(luò)渠道比較優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵支撐，規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)是網(wǎng)路渠道良性發(fā)展的必要條件，學(xué)術(shù)界的歸納和創(chuàng)新是促進(jìn)實(shí)踐長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要保障。中國(guó)要推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)渠道健康可持續(xù)發(fā)展，需要重點(diǎn)建設(shè)政府、市場(chǎng)與社會(huì)的伙伴關(guān)系，在“整合需求”的基礎(chǔ)上“精準(zhǔn)供給”，平衡沖突化解和沖突轉(zhuǎn)化兩種功能，動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)規(guī)則和技術(shù)兩個(gè)系統(tǒng)，巧妙推進(jìn)“線(xiàn)上”和“線(xiàn)下”兩種渠道，處理好隱私保護(hù)與大數(shù)據(jù)挖掘的矛盾關(guān)系。

　　關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)治理;網(wǎng)上糾紛化解;網(wǎng)上糾紛解決;公共沖突管理

　　一、前言

　　自1992年互聯(lián)網(wǎng)用于商業(yè)領(lǐng)域起，我們已經(jīng)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)伴同行了近30年，這是互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的30年，也是信息技術(shù)快速、全面地滲透并改變各種生產(chǎn)生活場(chǎng)景的30年。在此過(guò)程中，人們由于使用互聯(lián)網(wǎng)而產(chǎn)生了很多沖突，也逐漸摸索出了通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)化解沖突的一系列工具、機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)。近年來(lái)，在中國(guó)政府大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的背景下，國(guó)家信訪(fǎng)局、人民法院等多個(gè)部門(mén)，浙江、北京等多個(gè)地方，將信息技術(shù)運(yùn)用到?jīng)_突化解實(shí)踐，探索性地推進(jìn)網(wǎng)上糾紛化解、網(wǎng)上矛盾調(diào)解、網(wǎng)上法院建設(shè)等工作，取得顯著成效。疫情防控期間，各地進(jìn)一步加大了通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化解沖突的力度，確保矛盾糾紛的及時(shí)化解和社會(huì)穩(wěn)定和諧。

　　然而，作為一種新生事物，中國(guó)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)表達(dá)訴求和解決問(wèn)題的渠道還存在不規(guī)范、不協(xié)調(diào)、不配套、難持續(xù)、難取證、分散化、形式化、門(mén)檻高、信任低等諸多困境，迫切需要在理論和實(shí)踐層面加以完善。為了更好地建設(shè)化解沖突的網(wǎng)絡(luò)渠道，有必要梳理域外的發(fā)展脈絡(luò)。在這方面，學(xué)術(shù)界最早的文獻(xiàn)是EthanKatsh和JanetRifkin于2001年出版的專(zhuān)著，該書(shū)在開(kāi)頭部分回顧了“網(wǎng)上糾紛解決”(onlinedisputeresolution，下文簡(jiǎn)稱(chēng)ODR)在美國(guó)的產(chǎn)生和發(fā)展[1]45-70，將每3-4年視為一個(gè)階段，重點(diǎn)介紹了2000年之前的情況。

　　到2012年，EthanKatsh根據(jù)該領(lǐng)域的進(jìn)展發(fā)表了新論文[2]，丁穎等學(xué)者對(duì)該文的觀點(diǎn)進(jìn)行了介紹[3]，是本領(lǐng)域比較權(quán)威的文獻(xiàn)，但該文側(cè)重于對(duì)美國(guó)ODR領(lǐng)域一些重要事件的描述，對(duì)公共領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)、美國(guó)以外國(guó)家或地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)展的最新情況等缺乏研究，對(duì)中國(guó)的情況亦無(wú)涉及。此外，也有一些文章對(duì)印度[4]、日本[5]、澳大利亞[6]471-479、拉丁美洲[7]、非洲[8]等國(guó)家或地區(qū)的情況做了介紹，但這些研究的系統(tǒng)性和整體性都存在較大缺陷。為彌補(bǔ)這些不足，本文嘗試從宏觀的視角來(lái)梳理網(wǎng)絡(luò)糾紛解決渠道建設(shè)的主干脈絡(luò)，分析域外建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，從而為中國(guó)網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)提供更清晰的歷史圖景，并在此基礎(chǔ)上分析中國(guó)在實(shí)踐中所應(yīng)當(dāng)特別注意的關(guān)鍵問(wèn)題。

　　二、域外通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道化解沖突實(shí)踐的四個(gè)階段

　　從所針對(duì)沖突的屬性來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)渠道包括兩類(lèi)：其一，公共領(lǐng)域的沖突化解渠道，側(cè)重于民眾向公共部門(mén)反映訴求或不滿(mǎn)，公共部門(mén)通過(guò)特定網(wǎng)絡(luò)終端平臺(tái)及后臺(tái)系統(tǒng)收集民眾訴求，并借助于網(wǎng)絡(luò)來(lái)促進(jìn)相關(guān)建議的吸納或沖突的化解，表現(xiàn)為公共部門(mén)運(yùn)營(yíng)的公仆信箱[9]、網(wǎng)上信訪(fǎng)[10]、互聯(lián)網(wǎng)法院[11]、網(wǎng)上調(diào)解室等[12]，相關(guān)事項(xiàng)一般具有一定公共性，包括公共部門(mén)作為沖突一方的情形。其二，側(cè)重于民間主體之間的基于私有事項(xiàng)的沖突化解渠道，比如電子商務(wù)沖突、家庭糾紛、合同糾紛等，更多被稱(chēng)之為ODR，相關(guān)稱(chēng)謂還包括“網(wǎng)絡(luò)糾紛解決”(Internetdisputeresolution),“電子化糾紛解決”(electronicdisputeresolution)，或者“網(wǎng)上替代性糾紛解決”(onlineADR)等。

　　強(qiáng)調(diào)的是社會(huì)主體借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段來(lái)促進(jìn)各方之間的沖突化解，其主要形式包括網(wǎng)上談判、網(wǎng)上調(diào)解、網(wǎng)上仲裁等，也可能是不同方式的組合。從實(shí)踐發(fā)展歷程來(lái)看，盡管在1969年就發(fā)明了互聯(lián)網(wǎng)，但在長(zhǎng)達(dá)20多年的時(shí)間里，互聯(lián)網(wǎng)主要運(yùn)用在學(xué)術(shù)研究和軍事領(lǐng)域，同質(zhì)化而小規(guī)模的用戶(hù)并沒(méi)有產(chǎn)生多少互聯(lián)網(wǎng)糾紛。直到1992年，互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)用途才被允許，其后亞馬遜、eBay等企業(yè)逐步建立，一些搜索引擎公司登場(chǎng)，互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)始進(jìn)入普通人的生活。與此相隨，化解沖突的網(wǎng)絡(luò)渠道的建設(shè)也是從1992年之后才啟動(dòng)。整體而言，其歷程大體可以區(qū)分為四個(gè)階段。

　　(一)第一階段(1992-2000)：“網(wǎng)上糾紛化解”的初創(chuàng)與摸索

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入人們的日常生活，發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)上的沖突迅速出現(xiàn)并快速增長(zhǎng)，表現(xiàn)為版權(quán)爭(zhēng)議、域名沖突、電子商務(wù)糾紛、身份信息盜用糾紛、垃圾郵件、虛假?gòu)V告、網(wǎng)絡(luò)病毒等。互聯(lián)網(wǎng)在為人們帶來(lái)便利的同時(shí)，也成為產(chǎn)生新沖突的載體，更重要的是人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上產(chǎn)生的相關(guān)沖突，由于受到地理空間、法律制度、語(yǔ)言文化等因素限制，在沖突化解過(guò)程中存在著難以克服的困難，使用傳統(tǒng)途徑來(lái)化解這些沖突的成本甚至遠(yuǎn)高于沖突標(biāo)的價(jià)值。在這種情況下，人們只能將沖突壓制下去或?qū)⑾嚓P(guān)損失作為必要成本來(lái)核算。

　　在互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)沖突井噴式增多的情況下，1990年代中期，ODR應(yīng)運(yùn)而生。ODR被認(rèn)為是替代性糾紛解決(簡(jiǎn)稱(chēng)ADR)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的變體，具有傳統(tǒng)線(xiàn)下渠道不具備的一些優(yōu)勢(shì)，比如，花費(fèi)更少、速度更快、更靈活、更少對(duì)抗性、化解導(dǎo)向而不是責(zé)備導(dǎo)向、更私密等。該時(shí)期出現(xiàn)了一些代表性項(xiàng)目，比如主要推動(dòng)“網(wǎng)上仲裁”的“虛擬法官項(xiàng)目”，馬薩諸塞州大學(xué)的“網(wǎng)上調(diào)解”項(xiàng)目——“網(wǎng)上監(jiān)察員辦公室項(xiàng)目”，聚焦于家庭糾紛調(diào)解的“馬里蘭家庭調(diào)解項(xiàng)目”[1]54-56，世界知識(shí)產(chǎn)權(quán)組織仲裁與調(diào)解中心針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)域名注冊(cè)糾紛的項(xiàng)目[13]64-65，蒙特利爾大學(xué)的“網(wǎng)絡(luò)法庭項(xiàng)目”[14]等，這些探索成為后續(xù)發(fā)展的基石。此階段比較突出的特點(diǎn)包括：

　　第一，社會(huì)對(duì)于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道化解沖突的需求開(kāi)始出現(xiàn)，這種需求隨著人們使用網(wǎng)絡(luò)的增多而日益迫切，尤其是如何化解電子商務(wù)領(lǐng)域的沖突成為互聯(lián)網(wǎng)公司不得不面對(duì)的棘手問(wèn)題;第二，發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的沖突依然通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)化解成為一種自然而然的選擇，網(wǎng)絡(luò)渠道的價(jià)值隨著一些項(xiàng)目的落地得到一定關(guān)注，但相關(guān)試點(diǎn)項(xiàng)目不乏失敗者;第三，受到技術(shù)、用戶(hù)規(guī)模等條件的限制，網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)的實(shí)踐還比較初級(jí)，線(xiàn)上渠道盡管顯示出了線(xiàn)下渠道所不具有的一些比較優(yōu)勢(shì)，但人們的行為選擇存在慣性，對(duì)新事物存在著認(rèn)知隔閡，網(wǎng)絡(luò)渠道更多地被視為未來(lái)的事務(wù)，甚至被貼上“非人性化”的標(biāo)簽，相關(guān)項(xiàng)目的參與者規(guī)模較小，社會(huì)認(rèn)同度迫待提高;第四，學(xué)術(shù)界和公益機(jī)構(gòu)是最先感知到網(wǎng)絡(luò)渠道價(jià)值的主體，隨后市場(chǎng)力量的進(jìn)入為網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)展提供了強(qiáng)大的推力。

　　(二)第二階段(2000-2010)：“網(wǎng)上糾紛化解”的規(guī)范化及在公共領(lǐng)域的擴(kuò)展到2000年左右，網(wǎng)絡(luò)渠道的發(fā)展逐步進(jìn)入第二階段，并大約持續(xù)了十多年，在此階段，出現(xiàn)了兩個(gè)突出的發(fā)展趨勢(shì)。

　　⒈O(jiān)DR日益成熟和規(guī)范化致力于糾紛解決的公司或項(xiàng)目經(jīng)歷了市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)與淘汰，一些公司或項(xiàng)目日趨成熟，能夠順暢地成規(guī)模化解相關(guān)糾紛，比如SquareTrade每年可以處理數(shù)百萬(wàn)件糾紛[15]47，eBay則達(dá)到了每年數(shù)千萬(wàn)件;也有一些公司或項(xiàng)目被無(wú)情淘汰，尤其是2000年前后經(jīng)歷了第一輪互聯(lián)網(wǎng)泡沫，大量公司被迫退出市場(chǎng)。從客觀上講，網(wǎng)絡(luò)渠道的發(fā)展迫切需要進(jìn)行規(guī)范化，從而確保良性競(jìng)爭(zhēng)和可持續(xù)發(fā)展。在此背景下，政府主管部門(mén)開(kāi)始推動(dòng)該領(lǐng)域的規(guī)范化。

　　2000年6月，美國(guó)聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)和商業(yè)部就ODR的全球方案、采用新技術(shù)、保證它的公平與效率以及對(duì)消費(fèi)者和企業(yè)的教育等方面，提出了大量方案和建議。2000年12月，歐盟和美國(guó)共同發(fā)表“美國(guó)、歐盟關(guān)于建立電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者的信心和ADR地位的聲明”的文件，充分肯定了促進(jìn)和發(fā)展在線(xiàn)ADR的重要性，并主張企業(yè)、政府、消費(fèi)者組織以及學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)共同合作推動(dòng)ODR的發(fā)展。[16]

　　2008年，歐盟發(fā)布《歐盟調(diào)解指令》要求“在調(diào)解過(guò)程中不應(yīng)以任何方式阻止新交流技術(shù)的使用”。[17]29-30隨著網(wǎng)絡(luò)渠道的規(guī)范化和逐漸發(fā)展，其社會(huì)認(rèn)可度逐步提高。2001年，歐洲約有15%的網(wǎng)上B2C交易需要借助于某種替代爭(zhēng)議解決模式。[18]ODR的成功與傳統(tǒng)糾紛解決途徑形成對(duì)比，非訴訟糾紛化解團(tuán)體和組織開(kāi)始關(guān)注ODR，尤其是這種新方式對(duì)于律師、仲裁者和調(diào)解者具有顯著價(jià)值，他們開(kāi)始在鞏固自身優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，嘗試采取一些ODR技術(shù)來(lái)輔助業(yè)務(wù)的開(kāi)展，或者在業(yè)務(wù)流程的某些環(huán)節(jié)增加一些網(wǎng)絡(luò)渠道的元素或替代選擇。

　　⒉公共領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)的初創(chuàng)和發(fā)展

　　20世紀(jì)90年代到21世紀(jì)初是西方主要國(guó)家強(qiáng)調(diào)重塑政府的時(shí)期，美國(guó)引領(lǐng)的這場(chǎng)改革強(qiáng)調(diào)“用企業(yè)家精神改革政府”，強(qiáng)調(diào)政府的“顧客導(dǎo)向”，要“采用技術(shù)為政府注入活力”，從而達(dá)到“花錢(qián)更少，效果更好”的目標(biāo)。[19]2001年，聯(lián)合國(guó)啟動(dòng)電子政務(wù)調(diào)查評(píng)估[20]，全球電子政務(wù)建設(shè)步入快車(chē)道。在此背景下，網(wǎng)絡(luò)渠道的價(jià)值及其在市場(chǎng)領(lǐng)域的成功引起政府的關(guān)注，一些國(guó)家的公共部門(mén)開(kāi)始探索將技術(shù)運(yùn)用到公共領(lǐng)域的訴求收集和沖突化解中來(lái)，從而增長(zhǎng)與民眾互動(dòng)的便捷性，提高政府公共管理行為的針對(duì)性和回應(yīng)性。

　　典型事件如：2000年，新西蘭設(shè)立了“投訴熱線(xiàn)網(wǎng)”，印度通過(guò)《信息技術(shù)法案》[21]，日本制定了《信息技術(shù)基本戰(zhàn)略》[22];2001年，澳大利亞聯(lián)邦法院設(shè)立了網(wǎng)絡(luò)法庭[6]478;2002年，美國(guó)密歇根州網(wǎng)絡(luò)法院正式運(yùn)轉(zhuǎn)，建立了電子存檔、案例管理、證據(jù)展示、視頻會(huì)議、數(shù)字記錄等系統(tǒng)[13]62-64;2007年，韓國(guó)開(kāi)通在線(xiàn)公民參與門(mén)戶(hù)網(wǎng)站“e-People”，將所有行政機(jī)關(guān)的請(qǐng)?jiān)浮⒔ㄗh和討論渠道鏈接聚合，包括56個(gè)中央國(guó)家機(jī)關(guān)、248個(gè)地方行政機(jī)關(guān)和14個(gè)公共機(jī)構(gòu)[23]208-211。

　　(三)第三階段(2011-2019)：線(xiàn)上線(xiàn)下渠道的融合與系統(tǒng)化推進(jìn)

　　本階段可以歸納為網(wǎng)絡(luò)渠道的融合與系統(tǒng)化建設(shè)的推進(jìn)。具體而言，在以下六個(gè)方面特點(diǎn)突出：第一，線(xiàn)上線(xiàn)下融合。在前述階段中，總體趨勢(shì)是“線(xiàn)上”“線(xiàn)下”的分離與競(jìng)爭(zhēng)，尤其是“線(xiàn)上”渠道努力通過(guò)運(yùn)用技術(shù)和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品來(lái)證明自身價(jià)值，并展現(xiàn)出了在處理小額糾紛方面的顯著優(yōu)勢(shì)。到了2010年代，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透到人們生活的方方面面——從衣食住行到各行各業(yè)，甚至已經(jīng)很難找到與網(wǎng)絡(luò)無(wú)關(guān)的糾紛，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化解糾紛慢慢成為人們自然而然的選擇，隨著算法和大數(shù)據(jù)技術(shù)的成熟。

　　在線(xiàn)糾紛解決平臺(tái)獲得了更強(qiáng)大的技術(shù)支撐，尤其是一些模塊化的做法取得了不俗的成績(jī)，大幅度降低了糾紛化解的成本，提升了糾紛化解的能力。同時(shí)，在線(xiàn)下渠道中的某些環(huán)節(jié)開(kāi)始借鑒和使用網(wǎng)絡(luò)渠道中的某些成熟做法，尤其是在訴求采集、案例比照、方案優(yōu)選、結(jié)果告知、備案存檔、日常辦公等方面盡可能借助信息化工具，數(shù)字世界與物理世界出現(xiàn)了大融合的趨勢(shì)。

　　三、域外建設(shè)網(wǎng)絡(luò)渠道化解沖突的基本經(jīng)驗(yàn)與局限

　　(一)域外建設(shè)網(wǎng)絡(luò)渠道化解沖突的基本經(jīng)驗(yàn)

　　網(wǎng)絡(luò)渠道的發(fā)展不是線(xiàn)性的，而是充滿(mǎn)了競(jìng)爭(zhēng)與淘汰，信息技術(shù)也不總是好的，而是一把“雙刃劍”，但總體而言，網(wǎng)絡(luò)渠道在過(guò)去30年中獲得了快速發(fā)展，越來(lái)越多的人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)表達(dá)訴求和化解糾紛，這種實(shí)踐改變了過(guò)去公共部門(mén)與私有部門(mén)的關(guān)系，打破了傳統(tǒng)意義上效率與公平、結(jié)構(gòu)性與靈活性的內(nèi)在均衡，不僅加強(qiáng)了“正義”，而且也優(yōu)化了“到達(dá)正義的路徑”。[35]從域外的發(fā)展歷程來(lái)看，其基本的經(jīng)驗(yàn)可以歸納為四個(gè)方面。

　　⒈迎合社會(huì)需求是網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力

　　社會(huì)需求是網(wǎng)絡(luò)渠道能夠創(chuàng)立并得以不斷發(fā)展的最重要的驅(qū)動(dòng)力量。從域外發(fā)展歷程來(lái)看，最初建設(shè)化解沖突網(wǎng)絡(luò)渠道的需求來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，建設(shè)快速、低成本的沖突化解渠道是其贏得顧客信任、擴(kuò)展市場(chǎng)份額的必要條件，互聯(lián)網(wǎng)初建時(shí)期的域名沖突也是迫切需要解決的社會(huì)問(wèn)題，這些都促進(jìn)了基于互聯(lián)網(wǎng)的爭(zhēng)議還通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道來(lái)解決的最初嘗試。

　　當(dāng)來(lái)自于市場(chǎng)和學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)合作的探索得到正向反饋后，建設(shè)電子政府、重塑政府的運(yùn)動(dòng)開(kāi)始在全球興起，而信息技術(shù)作為一種工具，顯然并不只是適應(yīng)于解決私有糾紛事項(xiàng)，借鑒市場(chǎng)化網(wǎng)絡(luò)渠道的經(jīng)驗(yàn)來(lái)建設(shè)吸納公共訴求和化解公共沖突的需求便成為一種客觀的政府目標(biāo)和民眾期待，公共部門(mén)建設(shè)化解沖突的網(wǎng)絡(luò)渠道成為大勢(shì)所趨。由于一國(guó)的改革對(duì)其他國(guó)家和地區(qū)往往具有示范效應(yīng)，加之全球化的迅速發(fā)展以及聯(lián)合國(guó)等國(guó)際組織的倡導(dǎo)和推動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)在各國(guó)公共部門(mén)間開(kāi)始變得日益普及。網(wǎng)絡(luò)渠道的發(fā)展歷程再一次證明社會(huì)需求對(duì)于技術(shù)創(chuàng)新和機(jī)制改革的原始驅(qū)動(dòng)效應(yīng)。社會(huì)需求強(qiáng)度決定了一個(gè)領(lǐng)域能夠集中相關(guān)資源的程度，而這種資源的聚集是推進(jìn)創(chuàng)新不可缺少的必要條件。

　　同時(shí)，來(lái)自社會(huì)民眾的需求往往是多方面的，來(lái)自不同方向的需求最后形成的合力才是真正能夠確保該領(lǐng)域能走多遠(yuǎn)的決定力量，從西方發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)回應(yīng)和滿(mǎn)足了人們對(duì)于便捷化解沖突的需求，但受制于民眾對(duì)隱私權(quán)保護(hù)等方面的需求，政府在關(guān)于社會(huì)沖突大數(shù)據(jù)收集和預(yù)防方面的作為有限，這也限制了網(wǎng)絡(luò)渠道沖突預(yù)防功能的充分發(fā)揮。

　　⒉信息技術(shù)是塑造網(wǎng)絡(luò)渠道比較優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵支撐網(wǎng)絡(luò)渠道的建立和發(fā)展始終與技術(shù)革新息息相關(guān)。網(wǎng)絡(luò)渠道的魅力在于，它能夠通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)形成相對(duì)于傳統(tǒng)渠道的比較優(yōu)勢(shì)，并給人們提供更便捷的體驗(yàn)。在網(wǎng)絡(luò)渠道所具有的比較優(yōu)勢(shì)中，信息技術(shù)都在其中發(fā)揮著最核心的作用。

　　⒊規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)是網(wǎng)路渠道可持續(xù)發(fā)展的必要條件作為一種起始于社會(huì)主體的糾紛解決渠道，在其發(fā)展過(guò)程中形成必要的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)是確保行業(yè)可持續(xù)良性發(fā)展的必要條件。主要有三類(lèi)規(guī)則：一是網(wǎng)絡(luò)渠道的外在法律法規(guī)環(huán)境，包括對(duì)這種途徑的合法性認(rèn)可和支持，對(duì)電子商務(wù)、電子政務(wù)活動(dòng)的規(guī)范等，這是確保網(wǎng)絡(luò)渠道化解糾紛效力的重要保障;二是網(wǎng)絡(luò)渠道中各行為主體互動(dòng)的規(guī)則，這些規(guī)則能夠確保沖突化解過(guò)程的公平性和有效性，比如電子商務(wù)糾紛中的相互評(píng)價(jià)規(guī)則、不同糾紛化解形式中對(duì)各行為體的約束規(guī)則等，合理創(chuàng)制這些規(guī)則并充分借助技術(shù)的力量，是確保網(wǎng)絡(luò)渠道化解糾紛有效性的關(guān)鍵;三是網(wǎng)絡(luò)渠道提供者之間公平競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)則，包括市場(chǎng)準(zhǔn)入、產(chǎn)品定價(jià)、有序競(jìng)爭(zhēng)等，這是確保該行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。

　　⒋學(xué)術(shù)研究是歸納和推進(jìn)現(xiàn)實(shí)探索的重要保障網(wǎng)絡(luò)渠道的發(fā)展歷程是實(shí)務(wù)界和學(xué)術(shù)界共同努力的結(jié)果。學(xué)術(shù)界一方面敏銳地看到社會(huì)和技術(shù)發(fā)展的前沿趨勢(shì)，將新事物新需求提煉為學(xué)術(shù)問(wèn)題加以研究和討論，另一方面，也積極與科技公司、電商企業(yè)、政府部門(mén)、社會(huì)組織合作，開(kāi)發(fā)有助于糾紛解決的產(chǎn)品，形成具有約束力和共識(shí)性的規(guī)則。學(xué)術(shù)界的助推是網(wǎng)絡(luò)渠道持續(xù)發(fā)展的重要保障。

　　四、中國(guó)化解沖突網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)需要重點(diǎn)解決好的關(guān)鍵問(wèn)題

　　盡管從起始點(diǎn)上中國(guó)落后于歐美國(guó)家，但近年來(lái)中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施快速完善，互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)規(guī)模迅速擴(kuò)大，各種運(yùn)用場(chǎng)景和典型案例不斷涌現(xiàn)，政府制定了一系列推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)和人工智能運(yùn)用的政策措施，各地在推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)融入社會(huì)治理方面采取了多種探索，取得了突出成效。在這種大背景下，化解沖突的網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)取得了不俗的成績(jī)，在某些領(lǐng)域，中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)渠道已經(jīng)能夠與世界最前沿的提供者相媲美，在龐大的用戶(hù)規(guī)模和不斷推陳出新的案例督促下，中國(guó)甚至擔(dān)負(fù)著在一些前沿領(lǐng)域創(chuàng)新規(guī)則和模式的使命[46]。

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　　作者：許堯