摘　要：隨著中國人口老齡化的迅速發展，中國的養老機構迎來一個千載難逢的機會，但養老機構的發展仍然面臨著嚴重的問題，例如，養老政策實施不到位，市場競爭機制不完善，建設落后和服務水平低下等問題。養老機構要想實現快速穩定的發展，就必須通過不斷創新、加強內部管理、提高服務質量、采用各種方式來滿足老年人需求，以及重視員工培訓等方式。本文將從養老機構組織管理的角度出發，以魏橋陽光佳苑養老服務中心為例，分析養老機構發展現狀。通過田野調查，從組織結構、崗位設計與人員安排、人力資源管理和制度化管理四個方面分析養老機構的組織管理情況。結合對目前我國民辦養老機構的了解以及陽光佳苑的現狀，給出一系列解決對策。

　　關鍵詞：老齡化;養老機構;組織管理

　　前言

　　人口老齡化的加劇，給養老機構的發展帶來機遇同時也帶來了挑戰。在越來越多養老機構建立的同時，養老機構的組織管理也越來越引起關注。提高養老機構的組織管理專業水平不僅可以提高組織中的養老服務水平，而且對提升養老機構的社會認可也有重要作用。[1]本文以魏橋陽光佳苑養老服務中心為案例，為機構養老組織管理的宏觀分析提供有效樣本。通過運用個案訪談法、田野調查等專業研究方法對陽光佳苑養老服務中心的組織管理情況展開調查，分析總結當前養老機構組織管理存在的問題，并探討解決對策和方法，同時為養老機構可持續發展提出建議。

　　養老論文范例：基于生態系統理論的中日農村互助養老比較分析

　　目前，鄒平市對民辦養老機構的調研較少，對魏橋陽光佳苑養老服務中心進行針對性研究，能夠豐富有關鄒平市對養老機構發展的研究內容，有利于減輕政府養老負擔，加快養老機構的發展并充分發揮其作用，彌補國家和市場養老服務的不足和不平衡，為老年人及其家庭提供更多選擇，有效減輕國家養老的負擔。有利于促進養老機構的發展，幫助養老機構找到自己的優勢和劣勢，及時且有針對性地把握新的政策和措施，助力其在當前政策環境中進一步提高服務水平和服務質量。通過挖掘魏橋陽光佳苑養老服務中心具有代表性的問題，形成系統性建議，有利于為鄒平市其他養老服務機構和養老服務體系的建設提供借鑒與參考。

　　一、陽光佳苑養老服務中心發展現狀及組織管理情況

　　(一)發展現狀

　　1.服務對象基本情況本次調研共向入住老年人發放調查問卷50份，由 于采用的是當面調查，問卷回收率較高，有效回收率為100%。調查問卷總共分為基本資料、入住情況和對養老院的滿意程度三個部分。在護理人員的幫助下，本次調查共對50位老人進行了訪問。

　　在年齡結構上，70～80歲的老人占70%，平均年齡是比較高的。在性別結構上，男性有22人，女性有28人。在婚姻狀況上，其中14人喪偶，12人離異，8人未婚。在子女數方面，最少0個，最多6個，大多數都有兩至三個子女。在入住情況方面，對于入住原因，有43位老年人選擇入住養老機構的主要原因是希望能夠減輕孩子的負擔，而有7位老年人因為需要身體護理而選擇入住養老機構。

　　選擇療養院時，價格、位置和服務是三個最被重視的因素。在接受調查的50位老年人中，有28位居住了3～4年。根據管理人員和護理人員的介紹，服務中心的70%的老人入住養老機構有3～4年了。在適應時間方面，有13位老年人說養老機構的服務非常好，他們很快就適應了環境。29個人認為他們經過了一段時間才適應了養老機構的生活，8個人表示他們至今也還沒有完全適應。

　　2.服務滿意度情況綜合調查問卷、訪談和觀察情況，得出如下幾個結論：一是整體來看，大多數受訪老年人對在陽光佳苑養老服務中心的生活狀態表示比較滿意，認為滿意的老年人有26人，認為比較滿意的老年人有15人;認為一般滿意或不滿意的有9人。二是各項服務方面的滿意率，對“環境設施”“日常伙食”“工作人員服務”的滿意度水平最高;對“醫療衛生水平”和“娛樂活動”的滿意度水平較一般。在最想得到的服務中選擇休閑娛樂和醫療保健的最多。

　　(二)組織管理情況分析

　　1.組織結構魏橋陽光佳苑養老服務中心是青島陽光佳苑養老集團有限公司和魏橋鎮鎮政府合作的“公建民辦”項目，養老院內現有36名員工，其中3名是專職兼職醫生和2名護士，20名護理人員，還有11人負責行政、財務、餐飲等工作。公司派院長負責養老院的運營和日常管理工作，鎮政府派書記監督管理，院長之下有3名管理人員。在養老院中，管理人員往往是一專多能的，他們既是機構的管理者，也是具體任務的操作者和執行者。

　　2.崗位設計與人員安排

　　目前，養老院有五種不同類型的職位：管理行政人員，主要負責養老機構中人力資源管理的各個方面;醫生和護士，在養老機構中主要負責老年人的醫療保健、健康咨詢等工作;護理人員，主要負責養老機構中老年人的日常照顧和康復護理工作;工勤人員，主要負責養老機構內衛生設施的日常維護、環境衛生、餐飲等工作;社會工作者，可以為養老機構中的老人提供陪同就醫、政策咨詢、心理咨詢以及代辦等相關服務，同時也會在特殊節日時，開展相應的文化活動。但是，社會工作人員都不是長期在養老機構中工作的，都是由公司派社會工作者到養老機構提供相應服務的。

　　3.人力資源管理

　　養老院的工作人員中，護理人員最多，本次調查也對幾位護理工作人員進行了訪談，對人力資源管理部分，著重對護理人員的情況進行闡述。在護理人員性別方面，養老院中總共有20位護理人員，女性護理員19人，而男性護理員只有1人，男女比例嚴重失衡。在年齡方面，大部分都集中在40～60歲之間，年齡偏大。在護理人員的教育水平方面，大多數護理人員只接受過小學或初中教育，只有3人的學歷是高中以上，其中1人是大專學歷。在護理人員的薪水待遇方面，養老院發放的薪水集中在2000～3000元之間，通常是用現金支付。在沒有勞動保險合同的情況下，護理人員無法享受五險一金的待遇。除了薪水外，每年的春節，養老院會為員工提供米面油以及其他福利。

　　20名護理人員都接受過不同層面的培訓，培訓內容包括老年人生活護理、急救方法等內容。但是，仍然存在一些問題，比如這些護理人員接受的醫學培訓較少，而且是集中式的培訓，在之后的工作中幾乎沒有再次學習和培訓，因此可能無法應對越發重要的“醫養結合”要求。在護理人員招聘方面，由于護工的薪水水平低、養老院的地理位置離城區較遠等，養老院很難招募到年輕人，即使招到了年輕人，他們的離職率也非常高，往往工作不到一個月就辭職了。人員招聘主要是通過熟人介紹來進行的，勞動力的來源主要是農村中的剩余勞動力和城市中下崗失業的工人。養老院中的護理人員流動性很大，存在護理人員短缺的現象。

　　4.制度化管理陽光佳苑養老服務中心在公司總部的指導下，有一套相對完整、可行較高的監管流程，包括出入院程序、護理制度、醫療保健制度、餐廳管理制度、財務管理制度、安全管理制度等。在養老院的宣傳墻上張貼管理規章制度，并且公司還將這些規章制度裝訂成冊，分發給養老院中的管理人員和工作人員，在員工的培訓過程中，對養老院規章制度的學習也是公司培訓中的重要內容之一。在養老院的日常工作中，管理人員和工作人員都按照規章制度辦事，切實將制度落實到工作當中。

　　二、存在的問題

　　(一)人力資源管理問題

　　陽光佳苑養老服務中心的護理人員存在很多問題。首先，是護理人員的年齡問題，護理人員最年輕的40歲，年齡最大的60歲。機構的護工年齡結構中40～50歲占比最大，訪談中很多護理人員表示日常工作負擔大，這樣的情況不利于養老機構為老人提供更專業和優質的服務。其次，是護理人員的受教育水平低的問題，護理人員的整體受教育水平較低，除3人有高中及以上學歷之外，其他護理人員僅是小學和中學的水平。最后，是護理人員流動性大的問題，根據訪談和調查，在20名護理人員中，只有3名工作時間超過2年，而其他17名工作時間不到一年。護理人員的流動性給陽光佳苑的長期發展帶來了許多隱患。

　　(二)社工崗位設計問題隨著社會工作的持續發展，政府相關部門也在倡導社會工作者積極介入養老服務。但通過對陽光佳苑的調查發現，養老機構中的社工崗位并沒有很好地發揮作用，社會工作者人員不足。養老院的社工由公司定期派人來組織活動，養老機構內并沒有長期的社會工作者。同時社工崗位的定位也不明確，社工一人兼任多職。養老機構內的社工除了要負責組織專業活動外，還要做一些行政性工作，這就占用了社工的許多精力，使其無法完全投入專業活動中。養老機構內有社工表示，自己的工作內容不明確，長期便會失去工作熱情。

　　(三)制度管理問題陽光佳苑養老服務中心是“公建民營”項目，青島陽光佳苑養老服務公司通過競標，管理了很多家養老機構，公司在管理時采用的管理制度是統一的，但是每個地方有不同的情況，這些規章制度有時不能很好地管理。養老機構的管理制度應因地制宜，細化管理內容，才能使養老機構更好地運行，給老年人提供更好的服務。

　　(四)服務專業性不夠老年人正處于特殊的年齡階段，在這個階段，老年人的心理會更加復雜，由于多年的生活經驗，加上一些老年人家庭有特殊情況，這些老年人往往心理上的依賴性很大，對新接觸的人有較低的信任感，甚至還會有一些排斥感。在實際的訪談過程中，老年人具有很高的可靠性要求，通常不容易信任他人。此外，養老金機構的服務完全基于工作的內容，而不像家庭生活那樣，會有許多機會來增加家庭成員之間的信任。

　　當然，老年人對養老機構的信任感較低，服務管理也存在一些問題。例如，陽光佳苑可采取“合住”的護理模式。這種護理方式是幾名固定的護理人員與老人同住，當老人需要幫助時，能夠及時提供服務，在這樣的服務模式中，護工就相當于老人的保姆，這能夠在很大程度上增加老人對養老機構的信任感。在養老機構中，很多一線護理人員只是從事工作，服務熱情還不夠高。一些護理人員沒有照顧自理能力不足老人的真實經驗。

　　在工作中，缺乏同理心，不能做到移情。現實生活中沒有相關的參照，對失能老人的生活習性不了解，對老年人也缺乏耐心和個性化服務。養老院中的老年人有不同的個性和生活背景，所需服務的重點也有所不同，特別是對于具有較強自理能力的老年人。他們不專注于生活護理，而是更多地關注精神生活質量和追求興趣愛好。在訪談中，這些老年人提出了想要提高文化生活質量的相關需求，但是，陽光佳苑的管理人員沒有充分注意這些需求，從而導致個性化服務太少。

　　三、對策及展望

　　(一)“以人為本”的管理理念

　　“以人為本”是指一切都應以老年人的需求和老年人的滿意程度為標準。應根據老年人的身心特征設計養老院的設備，服務和管理應強調人性化。[2]養老院是老年人共同生活的地方，要用合理的管理方法來給予老年人更好的生活環境和良好的生活秩序。管理的目的是提供更好的服務，而“以人為本”的管理理念能夠提供更人性化的服務，從而更好地管理養老機構。

　　養老院應該充分利用現有的設施，安排老年人參加文化活動。為了使老年人的生活更加豐富，提高他們的滿意程度，有必要了解養老院中具有不同文化水平和不同性格愛好的老年人的心理需求，并實現他們表達自我和提升自我的愿望。滿足老年人的文化生活需求，是適應市場競爭的需要，也是順應當下老年人對生活質量要求提高的現狀。可以通過舉辦相關知識小課堂，教老年人學習使用智能設備，如學習如何上網;還可以開展相關文化活動，組織老年人展示老照片，講述自己過去的故事，幫助老年人發現自己的潛能，提升老年人的自信。

　　(二)制定并落實相關員工管理制度

　　1.完善員工培訓制度陽光佳苑養老公司在員工入職前會統一給員工培訓，但是員工上崗之后就很少再有相關的培訓了。因此養老機構應根據自身情況，制訂不同崗位員工的培訓計劃。根據計劃，定期對員工進行不同內容和方法的培訓。并且定期調查和分析不同級別、不同職位員工的工作需求，使培訓內容更貼近職位的實際工作需求，滿足員工的工作需求，并不斷提高員工的業務水平。

　　2.完善員工服務管理體系養老機構工作人員的服務管理主要包括四個模塊：日常飲食服務管理、康復護理服務管理、日常娛樂服務管理和醫療服務管理。養老院應組織人員組成與四個模塊相對應的不同服務系統，并闡明相關的服務標準和服務流程，做好相關的人員分工以及監督管理，監督員工嚴格按照服務標準和流程提供服務。養老機構及有關部門的負責人也要加強監督，及時糾正服務中出現的不規范行為。

　　3.完善員工考核管理制度養老機構可以建立更加完善且公正的工作人員考核制度，以確保工作人員考核的公正性和客觀性，以此激發工作人員的積極性。考核應根據不同的服務管理模塊制定不同的評分準則，并讓所用工作人員知曉和了解評估標準，確保公平公正。評估過程將定性評估和定量評估相結合，強調能力評估也強調貢獻評估。評估結果將影響到工作人員的晉升、薪酬、福利、獎懲、培訓等。通過考核管理，可以充分調動工作人員的工作積極性和主動性，以此促進養老機構提供更優質、更高質量的服務。

　　4.完善工資福利制度養老機構內由于薪資水平低等原因，人員流動性大，無法留住年輕的工作人員，制定完善的薪酬福利制度是將人才留住的最有效方法。養老機構可以根據工作人員的考核制度，結合定期對工作人員工作的績效考核給予相應的薪酬提升，以此來激發員工的工作積極性，讓員工愿意留下來。作為員工薪酬的一部分，福利在激勵和挽留工作人員方面起著重要作用。員工福利通常包括社會保險、公司補充保險、假期津貼和帶薪休假等。在福利系統的發展中，福利可以分為幾個部分來分配。可以給員工分期福利，員工不能在當年得到福利，幾年后將分部分得到。在此期間，如果工人提早離開，所有的福利都會失去，通過這種方法可以留住部分員工。

　　(三)重視社工介入

　　目前我國養老機構經常會忽視社會工作對滿足大部分入住老人心理層面和精神層面需求的作用，因此養老機構應更加重視社會工作人才的培養，大力發揮社會工作在養老服務行業中的作用。同時，作為社會工作者也要不斷提升專業能力，在日常工作中積累更多的工作經驗、積極關注養老機構老年群體的身心發展，滿足不 同老人的個性化需求，為老年人晚年生活質量的提升提供專業輔導。

　　結語

　　本文運用調查問卷和非結構化訪談的方式，深入獲取陽光佳苑養老服務中心發展現狀的資料。通過調查發現，陽光佳苑組織管理目前存在人力資源管理問題、社工崗位設計不合理問題以及機構規章制度不能因地制宜的問題。

　　因此，筆者認為，在服務理念方面，養老機構在養老服務中應該以人為本，給老年人更加人性化的服務;在內部管理方面，養老機構應通過制定和落實員工管理制度，激勵工作人員，提高服務水平;在社工崗位的設計上，重視發揮社工的作用。以上建議希望能為養老機構的相關人員提供參考，相信通過努力，養老機構的專業水平將會不斷提升。

　　參考文獻：

　　[1]龍玉其.民辦非營利性養老機構發展研究[M].北京：經濟管理出版社，2018.

　　[2]李健，石曉燕.養老機構經營與管理[M].南京：南京大學出版社，2016.

　　作者：徐云溪