摘要：目的：探究藥劑科服務質(zhì)量改進對促進醫(yī)患關系的效果。方法：以2017年2月-2018年5月間在我院就診的82例患者為對照組。于2018年6月在我院開展藥劑科服務質(zhì)量改進，以2018年6月-2019年9月間在我院就診的82例患者為觀察組。比較服務改進前后，患者對藥師的滿意度、平均取藥時間和醫(yī)患糾紛發(fā)生率。結(jié)果：觀察組患者對藥師的滿意度(96.34%)明顯高于對照組(87.80%)，差異顯著(X2=4.094，P<0.05)。服務改進后，患者平均取藥時間(4.7±1.2)min較改進前(10.9±1.7)min明顯縮短，差異顯著(t=26.9808,P<0.05)。觀察組醫(yī)患糾紛發(fā)生率(2.44%)較對照組(10.98%)明顯降低，差異顯著(X2=4.775，P<0.05)。結(jié)論：藥劑科改進服務質(zhì)量可以有效的促進醫(yī)患關系和諧，縮短了患者的取藥時間，受到患者認可，減少了醫(yī)患糾紛事件，有重要的應用價值。

　　關鍵詞：藥劑科 服務質(zhì)量改進 醫(yī)患關系

　　醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)務人員和病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的醫(yī)治關系即為醫(yī)患關系，是醫(yī)療人際關系的重要部分。醫(yī)患關系是醫(yī)院服務質(zhì)量的體現(xiàn)，和諧的醫(yī)患關系保障了治療過程的順利進行，但醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生將直接損傷醫(yī)院聲譽。提高醫(yī)療服務質(zhì)量是提高醫(yī)院競爭力的關鍵。藥劑科作為聯(lián)系醫(yī)院和患者的重要科室，應重視科室內(nèi)部的服務質(zhì)量改進。我們本次就藥劑科服務質(zhì)量改進對促進醫(yī)患關系的效果進行了如下探究。

　　衛(wèi)生論文投稿刊物：《中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)》是國家衛(wèi)生部主管、全國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)企業(yè)管理協(xié)會主辦的專業(yè)指導性期刊，中國核心數(shù)據(jù)期刊(遴選)數(shù)據(jù)庫收錄期刊、中國期刊全文數(shù)據(jù)庫收錄期刊。

　　1.研究資料

　　1.1一般資料

　　以2017年2月-2018年5月間在我院就診的82例患者為對照組。于2018年6月在我院開展藥劑科服務質(zhì)量改進，以2018年6月-2019年9月間在我院就診的82例患者為觀察組。研究對象中，男：女=98:66，年齡介于22-75歲，平均(48.91±8.62)歲。經(jīng)比較，兩組的基線資料差異無顯著性。排除語言表達障礙和精神疾病患者。

　　1.2研究方法

　　質(zhì)量改進措施如下：(1)基礎設施改進。重新規(guī)劃藥劑科的布局，在藥劑科醒目的位置懸掛藥品使用和配置提示標語。在科室周圍增設座位以供患者排隊等候休息。定期打掃藥房，增加照明工具的數(shù)量，保證環(huán)境的整潔。開設藥事服務窗口，提供用藥咨詢和藥物宣傳服務，保證患者用藥的合理性。完善科室內(nèi)人才配備，合理排班，保證高效的工作效率。(2)人員培訓。藥劑科工作人員應當具備扎實的專業(yè)知識和高度的服務意識。通過組織培訓、制定技能提升計劃，來提高人員的業(yè)務水平和服務意識，加快辦理的速度。對工作人員進行服務能力和溝通技巧的培訓，提高個人素養(yǎng)，倡導以熱情的態(tài)度為患者服務。指派業(yè)務骨干去其他單位藥劑科學習考察，借鑒科學的管理經(jīng)驗。鼓勵科室工作人員通過自學、自考等方式提高學歷水平。(3)優(yōu)化工作流程。引入叫號設備和電子顯示屏設備，實時告知患者取藥等候的進程和時間。采用配藥、核對、發(fā)藥三人確認模式，在發(fā)放藥品時用通俗的語言指導患者用藥禁忌、注意事項、用法用量等，熱情解答患者的問題。(4)風險管理。嚴格執(zhí)行藥房的管理制度，明確人員的職責范圍，實行問責制。對工作失誤的人員追責，提高人員的警惕意識。

　　1.3觀察指標

　　觀察指標為服務改進前后，患者對藥師的滿意度、平均取藥時間和醫(yī)患糾紛發(fā)生率。自制藥師滿意度調(diào)查表，總分100，共設25個藥房服務項，單項評分0-4分。分值介于90-100為十分滿意，介于70-89為基本滿意，評分70分以下為不滿意。

　　1.4統(tǒng)計學方法

　　數(shù)據(jù)分析軟件為SPSS 20.0。藥師滿意度等計數(shù)資料用n(%)表示，行χ2檢驗;平均取藥時間等計量資料用(x±s)表示，行t檢驗。以(P<0.05)為差異顯著性標準。

　　2.結(jié)果

　　2.1患者對藥師的滿意度比較

　　2.2患者取藥時間和醫(yī)患糾紛發(fā)生率比較

　　3討論

　　藥劑科負責為患者取藥、配藥等，與患者的接觸時間較短，語言溝通是主要的服務方式。醫(yī)患溝通的不充分是導致醫(yī)患關系僵化的主要原因，藥劑科每日服務大量的患者，更應當關注科室的服務質(zhì)量。我們通過完善基礎設施、組織人員培訓、強化意識和風險管理等措施改進藥劑科服務質(zhì)量取得一定成效。

　　研究數(shù)據(jù)顯示，藥劑科服務質(zhì)量改進后，就診患者對藥師的滿意度(96.34%)明顯高于改進前(87.80%)，差異顯著(X2=4.094，P<0.05)。服務改進后，患者平均取藥時間(4.7±1.2)min較改進前(10.9±1.7)min明顯縮短，差異顯著(t=26.9808,P<0.05)。觀察組醫(yī)患糾紛發(fā)生率(2.44%)較對照組(10.98%)明顯降低，差異顯著(X2=4.775，P<0.05)。可見，藥劑科改進服務質(zhì)量可以有效的促進醫(yī)患關系和諧，縮短了患者的取藥時間，受到患者認可，減少了醫(yī)患糾紛事件，有重要的應用價值。

　　參考文獻

　　[1]董莉萍. 藥劑科服務質(zhì)量改進對醫(yī)患關系的影響[J]. 中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè), 2018, 015(003):91-92.

　　[2]任沈霞, 陳紅. 改進藥劑科服務質(zhì)量對醫(yī)患關系的影響[J]. 中醫(yī)藥管理雜志, 2018, 026(006):129-131.

　　[3]張超. 改進藥劑科服務質(zhì)量對臨床醫(yī)患關系的影響分析[J]. 臨床醫(yī)藥文獻電子雜志, 2020, 007(006):181.

　　作者：吳海榮