摘要：從電子商務、移動錢包到在線閱讀，如何對這些新業務從訂購、開通、運營到售后服務等整個過程提供有效的支撐，成為近年來運營商重視的問題。構建高性能、高可用、低成本且靈活擴展的業務運營支撐系統，成為運營商們提高競爭力的關鍵所在。本文簡單介紹了電信運營支撐系統，對其現狀進行分析，并提出了運營支撐系統發展應遵循的原則及注意問題和3G時代，電信運營支撐系統的新挑戰。

　　關鍵詞：電子商務論文發表,核心期刊,電信運營支撐系統,3G,BOSS

　　前言：作為中國運營支撐系統建設開端的97工程的建設開始以來，目前中國電信運營商的電信運營支撐系統的建設已基本成型。尤其是從2002年以后的近幾年里，隨著經驗的不斷積累和建設管理與規劃的水平逐漸提高，中國電信運營商普遍開始系統地規劃和建設電信運營支撐系統，運營支撐系統在電信運營活動中越來越多地扮演重要的角色。

　　一、電信運營支撐系統

　　電信運營支撐系統(Business & Operation Support System，縮寫BOSS)，是專供電信運營商使用的系統。一般把電信運營支撐系統系統劃分成四個部分：計費及結算系統、營業與賬務系統、客戶服務系統和決策支持系統。

　　1、計費系統包括采集，預處理，批價等過程。結算系統包括漫游結算和網間結算。

　　2、營業系統管理客戶關系，處理用戶業務請求。賬務系統對賬戶進行扣費和停開機處理。

　　3、客戶服務系統就是客戶服務熱線，處理投訴。

　　4、決策支持系統對歷史數據進行分析挖掘，給決策者提供決策支持。

　　二、電信運營支撐系統的特點

　　1、復雜性

　　由支撐系統涉及的工程即可知，支撐系統是一個龐大而又及其復雜的大型系統。

　　2、多變性

　　支撐系統是為電信運營服務并與市場、業務以及運營管理密切相關的系統，而市場與管理的特點是具有多變性，這就決定了支撐系統的多變性。

　　3、分布性

　　支撐系統中的各個功能相對獨立，分別進行組合以構建出具有松耦合特點的子系統。不同于系統間通過接口相互通信，從而屏蔽了其余子系統內部處理的復雜性。

　　4、整體性

　　支撐系統中的各個功能相互協調配合，共同完成面向客戶的整體運營支撐任務，是一個一體化、信息資源充分共享的統一有機體。

　　三、電信運營支撐系統的作用

　　1、運營支撐系統大幅提高了電信運營企業生產作業的自動化水平，使得絕大多數的關鍵業務和關鍵流程都納入了計算機管理的范疇，增強了業務處理能力，提高了生產效率。

　　2、加強了運營管理的有效性，使得很多關鍵業務流程得以標準化，減少了人為因素和管理的隨意性。

　　3、提升了電信運營企業的客戶服務水平。為客戶提供多渠道、個性化的營銷功能，可為客戶提供有針對性的個性化營銷效果。

　　4、運營支撐系統的設計、部署和應用，提升了整個運營企業員工的計算機操作和應用水平，從而提升了企業信息化水平。

　　5、具有保障企業的最終收益的作用。

　　四、運營支撐系統的現狀及問題

　　1、系統組成的現狀及問題

　　各大運營企業基本建成了較為完整的運營支撐系統的框架體系，功能點覆蓋了企業運營管理的各個方面，有力地支撐了從業務運營、客戶服務、市場營銷到網絡管理、企業信息化管理等各項工作。同時，也存在著諸如系統“遍地開花”、功能重疊等現象，這些都需要在今后的建設工作中逐步解決。

　　2、支撐能力的現狀及問題

　　僅僅從功能的覆蓋面來看，現有支撐系統已經深入到電信運營管理的各項活動中，基本能滿足運營管理需要。從更高層面要求來看，還有兩個問題亟待解決：一是系統功能共享的問題，也就是前后端系統之間的聯動問題，這是實現端到端管理的基礎和保障;二是需要進一步深化系統的功能，例如目前的計費系統已經 很好地解決了個人客戶的語音計費問題，今后還需要更好地解決數據業務、集團客戶業務以及融合業務的計費問題。

　　3、 技術體系的現狀及問題

　　單純從某一套系統的技術性能來看，我國電信運營支撐系統在硬件、系統軟件以及應用軟件等各方面都已經處于國際先進行列，尤其是在硬件方面，更是處于領先地位。今后在系統建設過程中，更需要關注如何提高各系統之間的資源利用率，更為充分地挖掘軟硬件自身的性能

　　4、系統建設的水平差異問題

　　投資的力度不同導致系統建設的水平呈現一定的差異。各運營商負責電信運營支撐系統的建設和使用的管理機構和職能劃分不同。在各運營商內部，由于歷史的原因和現有的管理體制方面的原因，往往電信運營支撐系統由多個部門建設和維護。除了主要的計費、營業方面的主要由負責計費的部門建設和使用外，其他的系統均由其他部門建設和使用。

　　在縱向上，各運營商對各地的電信運營支撐系統的建設和維護的影響力不同。有的運營商對各地省級公司的建設和維護的管理明確有效，而有的運營商各地省級公司在建設方面的決定權較大。這些情況在一定程度上影響了運營商的整體電信運營支撐系統的建設水平。

　　五、運營支撐系統發展應遵循的原則及注意問題

　　政府可以適當引導BOSS方面技術的研究與跟蹤工作，組織各相關單位，采用協會、論壇等形式開展BOSS建設的開發標準化工作;同TMF、ITU等組織增加聯系和溝通，成立類似TMF日本管理組的機構(TMFJapaneseManagementTeam);使各運營商加大對BOSS標準規范的研究;中國廠商應踴躍參與國際標準規范組織的相關活動。

　　構建新的BOSS系統時，應該逐漸由以業務為中心轉向以客戶為中心。目前各運營商所提供的業務并沒有實質上的差異，甚至價格也沒有差異，關鍵就在于是否充分考慮了客戶的需求。只有以客戶為中心搭建BOSS，才能真正為客戶服務，占領市場。

　　需要建立與BOSS系統相配套的內部管理體制和工作流程。對于很多電信運營商來說，這是建設下一代運營支撐系統的真正困難所在。建設下一代電信運營支撐系統，其核心不是技術，而是管理。

　　BOSS的建設要通過充分的需求調研，與有實力的系統集成商合作。只有進行長遠規劃，適應當前和未來的電信環境，解決項目運作中出現的沖突和矛盾，才能真正建立起一套得心應手的運營支撐系統，進而擴大市場份額，實現利潤持續增長。

　　五、3G時代，電信運營支撐系統的新挑戰

　　3G來了以后，我們需要迎接的挑戰主要有三個：

　　第一，支撐系統必須對3G多媒體業務以及豐富的市場和服務模式提供一體化標準化的支撐。主要體現在三個方面：功能融合，負責合作伙伴管理、產品管理、訂購和計費;網絡化，它在業務流程中起核心作用，參與業務訂購和業務使用的流程;實時性，加強與業務網絡的接口，實現數據業務的實時計費、參與實時控制。

　　第二是實時計費、內容計費的驅動。融合計費、內容計費和實時計費是計費系統發展的方向。目前業務支撐網內實現實時計費有了一定的基礎，3GPP組織在32.296提出了在線計費系統(OCS)的參考結構，給出了具有開放性和通用性的實時計費系統框架，國內外運營商也對實時計費進行了積極的試驗。在內容計費上，建議采用GGSN方案，它支持多種計費方式。

　　第三是CRM支持客戶需求為導向的經營模式。現有的CRM架構，對營業、客服的操作功能支撐較好，對現有業務流程的支撐不好;注重生產，不注重客戶需求;3G業務產品極大豐富，往往急于先建系統，系統間缺乏協調并產生了信息孤島;在新業務套餐吸引維系客戶的今天，對客戶在新業務方面的興趣和需求了解不足。我們建議把分析功能推向前臺一線人員，并盡量統一界面，促進集成和互動問題的解決，同時以SID(客戶視圖)為基礎，各有分工，綜合應用，促進數據問題的解決。

　　結束語

　　隨著3G、物聯網等新技術的發展，電信行業競爭越來越激烈，電信運營商要在激烈的競爭中勝出，就必須提高企業的管理水平。電信運營支撐系統為提高管理水平提供了技術系統支持，為解決業務流程越來越長、各類業務系統規模不斷加大、業務復雜度越來越高問題提供了保障。

　　參考文獻：

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